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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
정기한 (경상대학교) 정태석 (경상대학교)
저널정보
한국산업경제학회 산업경제연구 산업경제연구 제21권 제4호
발행연도
2008.8
수록면
1,619 - 1,652 (34page)

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본 연구는 기술지향 서비스산업에서 시장지향성의 차원이 서비스품질의 각 차원과 고객만족에 미치는 영향들에 관하여 실증분석하여 마케팅의 전략적 시사점을 제시하고자 한다. 전국 자동차정비서비스 업체를 대상으로 내ㆍ외부 고객으로부터 회수된 부수 중 371부의 설문지를 통합하여 자료 분석에 이용하였다. 실증분석에서 첫째, 서비스품질의 유형성, 신뢰성, 대응성, 보장성, 공감성 각 차원에 미치는 시장지향성의 영향중에서 경쟁자지향성은 대체적으로 유의하지 않았으나, 외부고객지향성과 기능간 협조는 전반적으로 유의한 것으로 나타났다. 둘째, 서비스품질의 각 차원이 고객만족에 미치는 영향에서 신뢰성, 대응성만이 유의하게 나타났다. 셋째, 시장지향성이 고객만족에 직접 영향을 미치는 것에 관하여는 외부고객지향성만 유의하게 나타났으며, 경쟁자지향성, 기능간 협조는 유의하지 않는 것으로 나타났다. 이러한 전반적인 현상은 유통, 은행, 호텔, 제조업 등과 같은 서비스산업에서 보다 기술지향적 서비스를 제공하는 자동차정비서비스서 산업의 독특한 결과로 보여 진다. 끝으로 가설검증 결과를 기초로 하여 학문적, 실무적 시사점과 향후 연구과제 등을 제시하였다.
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목차

Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구모형 및 가설
Ⅳ. 연구방법
Ⅴ. 실증분석
Ⅵ. 결론
참고문헌
Abstract

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