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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
윤성욱 (동아대학교) 박성용 (동아대학교)
저널정보
한국산업경제학회 산업경제연구 산업경제연구 제24권 제6호
발행연도
2011.12
수록면
3,277 - 3,292 (16page)

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본 연구는 지연과 통제가능성이 대기불안과 부정적 감정에 미치는 영향을 확인하고 지연과 대기불안, 부정적 감정의 관계에 있어 정보의 조절효과를 연구하였다. 기존의 연구는 서비스 구매에 있어 대기시간이 감정과 만족, 서비스품질평가에 중요한 요인임을 지각하며 많은 연구가 진행되어 왔다. 하지만 고객은 서비스를 구매하면서 지연이라는 대기를 많이 경험하게 된다. 특히 예정된 대기시간을 안내하는 서비스(A/S, 운송서비스, 택배서비스 등)와 예약시스템을 운영하는 서비스의 경우 지연에 대한 관리는 매우 중요하다고 하겠다. 따라서 본 연구는 대기가 서비스에 대한 평가, 만족 등에 있어 부정적 요인임을 고려할 때 대기지연의 중요성을 인식하고 대기 중 발생되는 대기불안과 부정적 감정의 선행요인과 영향력관계를 확인하고 연구 결과에 따른 시사점을 제시하는데 목적이 있다.
본 연구의 결과를 도출하기 위해 열차서비스에 대한 실험설계(2×2×2)를 실시하였다. 시나리오는 지연(고/저), 통제가능성(고/저), 정보(고/저)로 구성하고 응답자는 열차여행을 위해 기차역에 모였으며 목적지에 도착하기 위해서는 한 번의 환승을 해야 하는 상황을 제공하였다. 조사 진행은 응답자에게 8개 버전의 시나리오를 무작위로 선정하여 설문지로 제시하였으며 응답 전 시나리오의 배경설명을 읽고 자신이 현재 처한 상황임을 상상하게 한 후 각 지연, 통제가능성, 정보제공 등 상황을 읽으며 응답하도록 하였다. 연구결과 지연은 대기불안과 부정적 감정 모두 증가시키는 것으로 나타났으며 통제가 능성은 부정적 감정을 증가시킨다는 것을 확인하였다. 마지막으로 지연과 대기불안, 부정적 감정 간 관계에 있어 정보가 대기불안과 부정적 감정 모두 조절역할을 하는 것으로 조사되었다. 본 연구의 결론에서는 연구결과 요약 및 시사점, 연구의 한계 및 향후 연구방향을 제시하였다.
#대기불안 #부정적 감정 #지연 #통제가능성 #정보 #waiting anxiety #negative emotion #delay #controllability #information

목차

Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경 및 가설
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 가설검정
Ⅴ. 결론 및 시사점
참고문헌
Abstract

참고문헌 (42)

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