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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술대회자료
- 저자정보
- 발행연도
- 2012.5
- 수록면
- 273 - 286 (14page)
이용수
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서비스업의 비중이 확대됨과 함께 내부고객들에게 초점이 맞춰진 내부마케팅의 중요성이 보다 강조되고 있다. 이러한 내부마케팅이 외부마케팅 성과에 직접적인 영향을 미치는지를 살펴보기 위해 본 연구는 내부시장지향성의 결과로서 내부고객만족과 외부고객들이 지각하는 서비스 품질, 고객만족 그리고 재이용의도와의 관계를 파악하고자 하였다.
실증분석 결과, 첫째, 이차요인분석을 통해 내부시장지향성이 공식적 정보창출, 비공식적 정보창출, 정보확산, 정보반응이라는 네 가지 요인으로 구성되어 있음이 확인되었고, 네 가지 요인들이 인과적 순서에 따라 서로 영향을 미치고 있다는 것이 밝혀졌다. 둘째, 내부시장지향성은 내부고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 내부고객만족은 서비스품질인 상호작용품질과 물리적 환경품질에 유의한 영향을 미치지 않았다. 셋째, 서비스품질인 상호작용품질과 물리적 환경품질은 고객만족에는 직접적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나 재이용의도에는 간접적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 고객만족은 재이용의도에 유의한 영향을 미쳤다. 본 연구는 이 같은 분석을 통해 기업별 특성에 따라 내부마케팅과 외부마케팅의 관계에 차이가 있으므로 각 기업의 특성에 따른 마케팅 전략을 실시해야 한다는 시사점을 제시한다.
실증분석 결과, 첫째, 이차요인분석을 통해 내부시장지향성이 공식적 정보창출, 비공식적 정보창출, 정보확산, 정보반응이라는 네 가지 요인으로 구성되어 있음이 확인되었고, 네 가지 요인들이 인과적 순서에 따라 서로 영향을 미치고 있다는 것이 밝혀졌다. 둘째, 내부시장지향성은 내부고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 내부고객만족은 서비스품질인 상호작용품질과 물리적 환경품질에 유의한 영향을 미치지 않았다. 셋째, 서비스품질인 상호작용품질과 물리적 환경품질은 고객만족에는 직접적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나 재이용의도에는 간접적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 고객만족은 재이용의도에 유의한 영향을 미쳤다. 본 연구는 이 같은 분석을 통해 기업별 특성에 따라 내부마케팅과 외부마케팅의 관계에 차이가 있으므로 각 기업의 특성에 따른 마케팅 전략을 실시해야 한다는 시사점을 제시한다.
목차
요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구 설계
Ⅳ. 실증 분석
Ⅴ. 결론
참고문헌
Abstract
참고문헌 (8)
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