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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술저널
- 저자정보
- 발행연도
- 2012.12
- 수록면
- 169 - 191 (23page)
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본 연구의 목적은 물류기업의 서비스실패시 물류서비스 제공기업의 조직특성과 인적특성이 서비스회복만족에 미치는 영향을 분석하고 서비스회복에 대한 만족이 고객의 신뢰와 관계몰입에 미치는 영향을 분석함으로써 물류서비스 제공자와 수요자간의 장기적 관계형성 및 유지전략을 제시하는 것이다. 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 서비스실패와 회복 그리고 물류서비스의 특성에 관한 문헌연구와 함께 실증연구를 병행하였다. 실증연구는 대부분의 물류서비스기업이 서비스제공자이면서 수요자인 역할을 담당하고 있는 것을 감안하여 물류기업 종사자들을 표본으로 선정하였고, 설문지법을 이용하여 진행하였다. 인터넷과 직접방문, 우편접수 등을 통해 수집된 자료를 신뢰성과 타당성 검정을 실시하고 다중회귀분석방법을 이용하여 가설을 검정하였다. 연구결과 물류서비스 제공기업의 서비스회복을 위한 조직특성과 인적특성은 서비스 실패에 대한 회복만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 회복만족은 고객의 신뢰와 관계몰입에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다.
목차
Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
III. 연구설계
IV. 실증분석
V. 결론
참고문헌
국문요약
참고문헌 (27)
참고문헌 신청
1. [학위논문] - 박경숙 / 2011 / 호텔종사원의 서비스회복노력의 선행요인과 결과요인에 관한 연구 / 박사 / 동의대학교 대학원
2. [학술지(정기간행물)] - 안청홍 / 2007 / 국제물류기업의 서비스지향성이 경영성과에 미치는 영향에 관한 실증연구 - 복합운송주선업을 중심으로 - / 한국항해항만학회지 31 (5) : 385 ~ 384
3. [단행본] - 이유재 / 2009 / 서비스마케팅 4판 / 학현사
4. [학위논문] - 임광수 / 2008 / 국제물류기업의 서비스실패와 회복이 고객만족과 고객애호도에 미치는 영향에 관한 연구 / 박사 / 한국해양대학교 대학원
5. [학위논문] - 장태선 / 2003 / 항공사 서비스실패와 회복이 고객만족과 애호도에 미치는 영향 / 박사 / 동아대학교 대학원
2. [학술지(정기간행물)] - 안청홍 / 2007 / 국제물류기업의 서비스지향성이 경영성과에 미치는 영향에 관한 실증연구 - 복합운송주선업을 중심으로 - / 한국항해항만학회지 31 (5) : 385 ~ 384
3. [단행본] - 이유재 / 2009 / 서비스마케팅 4판 / 학현사
4. [학위논문] - 임광수 / 2008 / 국제물류기업의 서비스실패와 회복이 고객만족과 고객애호도에 미치는 영향에 관한 연구 / 박사 / 한국해양대학교 대학원
5. [학위논문] - 장태선 / 2003 / 항공사 서비스실패와 회복이 고객만족과 애호도에 미치는 영향 / 박사 / 동아대학교 대학원
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