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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술저널
- 저자정보
- 발행연도
- 2013.3
- 수록면
- 249 - 273 (25page)
이용수
초록· 키워드
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오늘날 기업들은 글로벌 무한경쟁의 시대에 고객과의 커뮤니케이션의 중요성에 따라 통신, 금융, 공공, 의료, 사업 등의 서비스산업에서 콜센터의 운영이 활성화 되고 있으며 기업은 재무 관점에서는 매출과 비용절감, 고객관점에서는 고객만족을 고려한 신속하고 정확하고 친절한 고객 서비스를 바라고있다. 이를 통하여 기업은 고객만족을 통하여 기존고객의 유지 및 신규고객의 유치, 기업 및 기관 등의 대 고객서비스 향상에 노력하고 있다.
본 연구는 이러한 기업목적을 달성하기 위하여 기업 목적에 중요한 영향을 미치는 비대면 접점인콜 센터 종사자들과 콜센터의 역할이 날로 중요해 짐에 따라 보다 효율적이고 효과적인 방안을 찾고자 하였다. 이에 따라, 콜센터 상담사의 직무특성요인과 고용관계요인 등의 직무환경이 직무 만족도에 따라 서비스 생산성이 다르게 나타날 것으로 보고, 콜센터의 서비스 생산성에 영향을 미치는 요인을 분석함으로써 상담사의 직무만족을 높일 수 있는 바람직한 직무환경 조성 및 성과관리에 활용할 수 있을 것으로 기대된다.
본 연구는 이러한 기업목적을 달성하기 위하여 기업 목적에 중요한 영향을 미치는 비대면 접점인콜 센터 종사자들과 콜센터의 역할이 날로 중요해 짐에 따라 보다 효율적이고 효과적인 방안을 찾고자 하였다. 이에 따라, 콜센터 상담사의 직무특성요인과 고용관계요인 등의 직무환경이 직무 만족도에 따라 서비스 생산성이 다르게 나타날 것으로 보고, 콜센터의 서비스 생산성에 영향을 미치는 요인을 분석함으로써 상담사의 직무만족을 높일 수 있는 바람직한 직무환경 조성 및 성과관리에 활용할 수 있을 것으로 기대된다.
목차
초록
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구 방법론
Ⅳ. 자료의 수집 및 분석
Ⅴ. 결론
참고문헌
ABSTRACT
참고문헌 (5)
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