김주현 / 2011 / 서비스회복이 불평처리만족과 관계지속의도에 미치는 영향 -거래·관계특성의 조절 및 매개 효과를 중심으로- / 마케팅논집(Journal of Marketing Studies) 19(4):1~22 라선아 / 2012 / 서비스실패의 심각성과 복구만족이 고객-기업 관계회복에 미치는 영향: 실패이전과 복구이후 고객애정, 고객신뢰, 충성의도의 이월효과 및 역학관계 비교를 중심으로 / 유통연구 17(1):1~36 손영화 / 2008 / 불평 행동 유형과 불평 처리후 만족이 구전 및 재구매 의도에 미치는 효과 / 한국심리학회지: 소비자·광고 9(1):87~104 윤남수 / 2003 / 인터넷 쇼핑몰에서의 고객만족 및 신뢰와 고객충성도 간의 관계에 대한 전환이득의 조절역할 / 한국경영과학회지 28(4):85~104 이영애 / 2011 / 신용카드시장에서의 소비자정책과 소비자문제에 대한 고찰 / 생활과학연구 5(1):1~18