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한국호텔외식관광경영학회 호텔경영학연구 호텔경영학연구 제8권 제1호
발행연도
1999.2
수록면
205 - 218 (14page)

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As the complaints of the Hotel using customers are increasing and verifying, the efforts of the hotel marketers to mitigated them becomes very competitive relatively. Through the theoretical review, this paper found five types on the complaint behavior toward the hotel service quality. And also this paper developed five control methods such as Explication, Direct Mail, Complimentary Gift, Close Discussion, and Accusation. As the result of the empirical research, two proposals are made for the smooth control on the customers` complaint behaviors. To regularize the time of the employees` education to control the customer complaint behaviors and to adapt suitable control method according to the customer complaint by the hotels.

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