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한국호텔외식관광경영학회 호텔경영학연구 호텔경영학연구 제12권 제2호
발행연도
2003.8
수록면
43 - 58 (16page)

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So many researches have been taken to understand and find the factors that explain and predict the consumer behavior. It seems that these factors have been influenced by the quality, satisfaction, loyalty, and word-of-mouth. According to the studies, consumer`s perceived quality could explain the consumer behavior more precisely than the perceived price. Empirical findings suggest that service encounter plays an important role in consumer satisfaction, but there is a lack of theory to explain why this is so, especially hotel service quality. The disconfirmation of expectations model continues to be the dominant model in the study of customer satisfaction about hotel service quality notwithstanding its serious conceptual flaws and its weak empirical support. The purpose of this study is to examine the factors which influence the evaluation of leading hotel service in Seoul, focusing on the relationship of quality, loyalty by the satisfaction, and world-of mouth. This relationship may be present useful information which can be used in competing hotel marketing. With the foundation of this main purpose, we examine the factors which influence the evaluation of hotel service by using SEROQUAL model. A model that uses desires as the standard for determining satisfaction with hotel service quality is shown to generate the realistic predictions. These results would be likely to give to the marketers deep insight about customer behavior. Some implications for theory and empirical research on hotel customer satisfaction are briefly discussed along with some implications for marketing management.
#호텔 #서비스품질 #고객만족

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