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This is the study on the Customer Relationship Management of the Hotel Industry. It was to establish the long-term marketing strategy of the hotel business through this research result. To achieve the purpose, this study reviewed the theories and the variables which had been presented from the existing researches and then theoretical and empirical study was used.
The results are as follows.
First, the hotel facilities and price had an effect on the customer's satisfaction and trust in relationship quality.
Second, the hotel staff's customer-oriented activities and professionalism had an effect on the customer's satisfaction and trust in relationship quality.
Third, the contact intensity and two way communication in relationship characteristics had an effect on the customer's satisfaction and trust in relationship quality.
Finally, the customer's satisfaction and trust in relationship quality had a great effect on the customer's revisit intention and word of mouth in relationship continuity.
But, the customer's satisfaction and trust in relationship quality do not guarantee the relationship continuity always. therefore, in the following research, the study on the customer characteristics and many other factors influencing the hotel relationship marketing should be needed.
This study suggests the long-term marketing strategy of the hotel business. In order to improve and enforce the relationship continuity with customer, the hotel should introduce the relationship marketing that can establish and maintain long-term relationships with customer.
In conclusion, I hope this study may be used as a useful database in the research on the attitude or behavior of hotel customers.
But the results of this research have some limitations on sample survey both in sampling and numbers. for further research, the systematic and constant study should be required.
The results are as follows.
First, the hotel facilities and price had an effect on the customer's satisfaction and trust in relationship quality.
Second, the hotel staff's customer-oriented activities and professionalism had an effect on the customer's satisfaction and trust in relationship quality.
Third, the contact intensity and two way communication in relationship characteristics had an effect on the customer's satisfaction and trust in relationship quality.
Finally, the customer's satisfaction and trust in relationship quality had a great effect on the customer's revisit intention and word of mouth in relationship continuity.
But, the customer's satisfaction and trust in relationship quality do not guarantee the relationship continuity always. therefore, in the following research, the study on the customer characteristics and many other factors influencing the hotel relationship marketing should be needed.
This study suggests the long-term marketing strategy of the hotel business. In order to improve and enforce the relationship continuity with customer, the hotel should introduce the relationship marketing that can establish and maintain long-term relationships with customer.
In conclusion, I hope this study may be used as a useful database in the research on the attitude or behavior of hotel customers.
But the results of this research have some limitations on sample survey both in sampling and numbers. for further research, the systematic and constant study should be required.
목차
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 연구의 이론적 고찰
Ⅲ. 조사설계와 분석방법
Ⅳ. 분석결과와 토의
Ⅴ. 결론
참고문헌
ABSTRACT
참고문헌 (0)
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