고객의 참여행동과 시민행동이 서비스 품질지각과 재구매의도에 미치는 영향 : 비영리 대학교육 서비스를 중심으로 :비영리 대학교육 서비스를 중심으로

한상린; 유재원; 공태식

추천

검색

질문

자료유형: 학술저널

저자정보: 한상린 유재원 공태식

저널정보: 한국경영학회 경영학연구 경영학연구 제33권 제2호

발행연도: 2004.4

수록면: 473 - 502 (30page)

이용수

📌

연구주제

📖

연구배경

🔬

연구방법

🏆

연구결과

초록· 키워드

오류제보하기

본 연구는 부분적 종업원이자 임시적 종업원이라고 할 수 있는 서비스 고객의 행동 선행변수를 제시하고 이러한 고객행동이 서비스 품질지각과 재구매 의도에 미치는 영향을 실증적으로 분석하여 서비스 고객관리에 관한 시사점을 제공하고자 하였다. 본 연구에서는 고객의 행동을 참여행동과 시민행동으로 개념적으로 구분하여 참여행동의 선행변수로는 자기 효능감, 고객사회화를, 시민행동의 선행변수로는 공정성지각, 고객몰입을 연구모델로 제시하였으며 분석 결과 각 고객의 행동이 실증적으로도 구별되는 개념임을 확인할 수 있었다. 가장 주목할 점은 참여행동과 시민행동이 서비스 품질 지각과 재구매 의도에 미치는 차별적 영향력이라고 할 수 있으며, 구조방정식 분석 결과 시민행동이 참여행동보다 통계적으로 더 유의하게 서비스 품질지각과 재구매 의도에 영향을 미쳤으며 경로계수 역시 더 높은 수치를 보여주었다. 따라서 이러한 분석결과를 통해서 서비스 관리자는 서비스 조직의 생산성을 향상시키기 위해서 특히 고객의 시민행동에 더욱 많은 관심을 기울여야 함을 이해할 수 있으며 마지막으로 연구의 시사점과 한계점 및 향후 연구방향을 제시하였다.

1. Introduction There is a growing concern about the performance of organization and the ways to increase its productivity (Mills and Morris, 1986). As a way of improving competitiveness of service organization, researchers have been increasingly interested in the customer behavior. Furthermore, recent researches on viewing service customers as partial employees have enabled marketing area to adopt human resource management and organizational behavior principle into service customer study through interdisciplinary approach (Rodie and Kleine, 2000). Relevant service marketing researches have been conducted with two directions. One is customer participation research which applied employee in-role behavior into customer viewpoint (Cermak et al., 1994; Kellogg and Youngdahl. and Bowen, 1997; Ennew and Binks. 1999). the other is customer citizenship behavior research which adopt employee extra-role or organization citizenship behavior (OCB) in view of service customer (Bettencourt, 1997: Groth, 2001: Yoon and Suh, 2003). However, despite conceptual awareness of the role of customer behavior in contributing to service quality perception and repurchasing intention, there has been little empirical research on the antecedents of key customer behaviors. A few investigations examined distinctiveness of customer participation behavior(CPB) and citizenship behavior by suggesting different antecedents of customer behavior empirically. ◀그림삽입▶ 2. Research Hypotheses Nine research hypotheses were dereloped as follows. Hypothesis 1: Self-efficacy is positively related to CPB. Hypothesis 2: Customer socialization is positively related to CPB. Hypothesis 3: Justice perception is positively related to CCB. Hypothesis 4: Customer commitment is positively related to CCB. Hypothesis 5: CPB is positively related to perceived service quality. Hypothesis 6: CCB is positively related to perceived service quality. Hypothesis 7: CPB is positively related to repurchasing intentions. Hypothesis 8: CCB is positively related to repurchasing intentions. Hypothesis 9: Perceived service quality is positively related to repurchasing intention. 3. Results and Discussion Our study provided the evidence of the distinctiveness of customer participation and citizenship behavior, as the prior research (Motowidlo and Van Scotter. 1994; Groth. 2001) did. Especially, CCB appears to have a stronger effect on perceived service quality (parameter estimate: .540 t-value: 2.901) and repurchasing intention (parameter estimate: .485. t-value: 3.071), indicating that CCB plays a key role in affecting service organization performance. This pattern of results implies that service organization should distinguish between CPB and citizenship behavior, and focus more on CCB. In terms of the antecedents of CPB, self-efficacy and customer socialization were significantly related to CPB. Two potential antecedents of CCB were explored in this study: justice perception, and customer commitment. Consistent with the prior research (e.g., Moorman, 1991: Organ, 1990: O`Reilly and Chatman, 1986). affect was related to CCB. Finally, as we hypothesized, the relationship between perceived service quality and repurchasing intention was statistically significant. This study contributes to the marketing literature in several ways. First, the pattern of antecedents and consequences provides robust support for the distinctiveness of customer participation and citizenship behavior. This pattern also suggests service organizations should manage customer behavior differently. Second, our results provide strong theoretical and empirical support for the conceptualization of service customer by adopting human resource study, for example, organization citizenship behavior, organization commitment, organization socialization. Third, the findings suggest customer behavior has positive effect on service quality perception and repurchasing intention which means organizational pe

#customer citizenship behavior #customer participation #perceived service quality #repurchasing intention

참고문헌 (114)

참고문헌 신청

[학술지(정기간행물)] - 김상현 / 2002 / “고객가치가 고객만족과 재구매의도에 미치는 영향,” / 경영연구 17 (1) : 65 ~ 92

[학술지(정기간행물)] - 박주성 / 2003 / “대학교육 서비스품질 요인이 학생만족, 재입학의도 및 구전효과에 미치는 영향,” / 한국마케팅저널 4 (4) : 51 ~ 74

[학술지(정기간행물)] - 윤만희 / 2003 / 대학교육서비스에 대한 공정성 인식이 관계품질과고객의 자발적 행위에 미치는 영향 / 경영학연구 32 (1) : 12 ~ 340

[학위논문] - 이대홍 / 2000 / “레스토랑의 환경특성이 고객의 자발적 행위에 미치는 영향,” / D / 세종대학교

[학위논문] - 이용기 / 1998 / “시장지향성의 영향요인과 결과의 인과관계 - 국내 전문대학을 중심으로,” / 경영학연구 27 (3) : 729 ~ 757

함께 읽어보면 좋을 논문

논문 유사도에 따라 DBpia 가 추천하는 논문입니다. 함께 보면 좋을 연관 논문을 확인해보세요!

이 논문의 저자 정보

한상린

소속기관 한양대학교

주요연구분야 복합학 > 학제간연구 TOP 5% 사회과학 > 경영학 TOP 0.1%

논문수 129 이용수 154,348

유재원

소속기관 숭실대학교

주요연구분야 사회과학 > 경영학 TOP 5% 공학 > 컴퓨터학

논문수 50 이용수 5,222

공태식

소속기관 한국마케팅학회

주요연구분야 사회과학 > 경영학

논문수 4 이용수 1,872

이 논문과 함께 이용한 논문

고객참여가 서비스접점에서 서비스제공자와의 상호작용과 감정적 요소에 미치는 영향 : 사회교환의 감정이론을 중심으로

안진우 , 서문식 경영학연구 2009 .08

관계발전과정에서 고객참여행동과 시민행동의 역할에 관한 연구

서문식 , 강명주 , 안진우 마케팅연구 2010 .03

호텔서비스 인카운터에서의 지각된 서비스품질, 고객태도, 만족, 재이용 의도간의 영향관계

최주호 관광레저연구 2003 .09

서비스 조직-고객의 관계가 고객시민행동에 미치는 영향에 관한 연구

유재원 , 공태식 대한경영학회지 2004 .04

자기효능감척도 개발 연구

이영광 , 지은구 한국사회과학연구 2017 .06

최근 본 자료

전체보기

구분	그룹	데이터 항목
AI 학습용 데이터	원문	원문 PDF 파일
AI 학습용 데이터	원문 + 메타 (기본/상세)	원문 PDF 파일 및 서지정보 CSV
대량 구매용 데이터	B2B 구독 방식	특정 자료 한정으로 원문 접근 권한 부여
대량 구매용 데이터	URL 전달 방식	바로 PDF 뷰어를 열람할 수 있는 URL 제공

구분	그룹	데이터 항목
AI 학습용 데이터	기본 메타	발행기관명, 간행물명, 권호명, 권(vol), 호(issue), 통권, 발행연도, 발행월, 논문명, 저자명, 시작페이지, 종료페이지, 전체페이지, 상세페이지URL
상세 메타 데이터	발행기관 메타	발행기관 이명, 영문명, 창립연도, 홈페이지URL, 발행기관 소개
	간행물 메타	부제목, 간행물 유형, ISSN, ISBN, 최초발행연도, 폐간연도, 간행빈도, 발행주기, 등재사항, 이용수, 피인용수, 권호수, 논문수, 표지이미지
	논문 메타	작성 언어, 부제목, 대등제목, 목차, 키워드, 초록, 이미지, 참고문헌, 이용수, 피인용수, 논문활용도, DBpia통합주제분류, KDC분류, DDC분류, 한국연구재단분류, UCI, DOI
	저자 메타	소속기관, 소속부서, 직급, 연구분야, 연구키워드, 이용수, 피인용수, 저자 논문활용도

구분	그룹	데이터 항목
※ 결합형/맞춤형 메타 데이터는 신청 내용에 따라 다양하게 제공 가능
이용순위 정보	주제분야별 많이 이용된 논문	“인문학”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	이용기관별 많이 이용된 논문	“중고등학교”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	세부기관별 많이 이용된 논문	“서울대학교”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	키워드별 많이 이용된 논문	“Chat GPT”에서 많이 이용된 논문 TOP100
키워드 정보	많이 이용된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 이용된 키워드
	많이 발행된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 발행된 키워드
	많이 검색된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 검색된 키워드
	연구 트렌드 키워드	특정 키워드 연관 연구동향 분석 데이터 키워드

논문 기본 정보

초록· 키워드

AI 요약

연구주제

연구배경

연구방법

연구결과

주요내용

목차

참고문헌 (114)

함께 읽어보면 좋을 논문

이 논문의 저자 정보

이 논문과 함께 이용한 논문

최근 본 자료

댓글(0)