저가 항공사 승무원의 비언어 커뮤니케이션이 고객만족 및 충성도에 미치는 영향

오지은; 이연숙

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자료유형: 학술저널

저자정보: 오지은 이연숙

저널정보: 한국관광연구학회 관광연구저널 관광연구저널 제28권 제6호

발행연도: 2014.6

수록면: 119 - 131 (13page)

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2014

저가 항공사 승무원의 비언어 커뮤니케이션이 고객만족 및 충성도에 미치는 영향

오지은 , 이연숙 관광연구저널 2014.06 학술저널

저가 항공사 승무원의 비언어 커뮤니케이션이 고객만족 및 충성도에 미치는 영향

오지은 경영학전공 2014.01 학위논문

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본 연구의 목적은 대형항공사에 비해 하드웨어(항공기종, 서비스 아이템 등)나 소프트웨어(비행노선, 운항 횟수등)가 비교적 약점이 되는 저가항공사의 경우 인적자원인 승무원들의 행동방향에 따라서 달라질 수 있는 고객의 만족도와 충성도를 알아보고, 이들에 대한 척도를 추출하여 실증조사 및 분석을 통해 승객들이 선호하는 승무원의 커뮤니케이션 행동유형을 파악하여 보다 많은 소비자가 선택할 수 있도록 항공사 선택속성 요인을 도출하였다. 이러한 연구 결과를 바탕으로 객실승무원과 고객 간의 관계를 향상시키고, 항공 산업에서 고객의 세심한 욕구수준을 파악하여 향후 항공 산업의 마케팅 전략수립에 유용한 방향성을 제시하고자 수행하였다. 이러한 목적을 효율적으로 수행하기 위해 선행연구를 바탕으로 고찰하여 연구모형을 제시하고, 비언어 커뮤니케이션을 신체언어, 공간언어, 유사언어, 외양언어의 네 가지 하부요인으로 구성하였으며, 가설을 설정하여 실증연구를 수행하였다. 본 연구의 실증분석결과 첫째, 객실승무원의 비언어 커뮤니케이션의 하인요인별 신체언어, 유사언어, 외양언어가 고객만족에 부분별 유의한 영향을 미쳤다. 따라서 고객만족 관리차원에서 승무원을 통해 전달되는 신체, 유사, 외양언어 등 서비스적인 부분에 초점을 맞춰 지속적인 관리가 요구된다 하겠다. 둘째, 객실 승무원의 비언어 커뮤니케이션의 하의요인별 공간언어, 유사언어, 외양언어가 충성도에 부분별 유의한 영향을 미쳤다. 이는 풀서비스(full service)를 실시하고 있는 대형항공사 대신 기내에서 제공되는 여러 가지 서비스에서 조금의 불편함 또는 불만족을 경험하더라도 가격경쟁력만 있다면 저비용 항공사를 선택하는 고객의 특성을 심리를 좀 더 정확하게 이해하여 승무원의 외모, 신체 언어 등 인적서비스에서 만족을 했다 하더라도 충성도를 올리기 위해서 가격 경쟁력을 확보하는 데 주력해야 할 것이다. 셋째, 고객만족은 충성도에 영향을 미칠 것이라는 가설을 검증한 결과 독립 변수로서 고객만족은 충성도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 고객만족은 고객들의 재 탑승을 통해 저가항공사의 매출을 높일 뿐만 아니라 긍정적인 추천을 통해 다른 고객들까지도 이용선호도를 높일 수 있도록 유도하게 되므로 저가항공 사의 재무성과에 긍정적인 영향을 미칠 수 있다.

In this study, we examine flight attendants’ service orientations which influence passengers` satisfaction and loyalty with low-cost carriers, whose hardwares(e.g. type of aircraft, service item) and softwares(e.g. flight destination, flight frequency) are relatively inferior to major airlines. By setting a scale for these elements and conducting and analyzing an empirical survey on flight attendants’ communication type which are favored by passengers, attributions of airline choice are made to increase the number of customers preferring low-cost carriers to major airlines. As a result of the empirical research analysis, body language, pseudo language, appearance language in cabin crew`s nonverbal communication among all subordinate factors was confirmed to have a meaningful effect on passengers’ satisfaction. Therefore, continuous managements are required on service factors like body, pseudo, and appearance language of cabin crew in respect to passenger satisfaction management. Second, subordinate factors of body language, pseudo language, and appearance language in cabin crew`s nonverbal communication had a meaningful effect on each passengers’ satisfaction category. As it was considered that price competitiveness was a major factor of passengers’ choosing low-cost carriers though there were some inconvenience and unsatisfaction on many services provided by those airlines, cabin crew’s appearance and body language had less influence than price in passengers’ loyalty, however. Third, as a result of verifying the hypothesis that passengers’ satisfaction would have an effect on their loyalty to certain airlines, passengers` satisfaction as an independent factor showed a meaningful influence on their loyalty. This means that passengers` satisfaction has a positive impact on low-cost carriers’ sales figure as well as financial productivity to the point that regular passengers’ frequent flight and positive recommendation about those airlines may increase other passengers` preference as well.

#고객만족 #비언어커뮤니케이션 #저가 항공사 #충성도 #Low-Cost Carrier #Loyalty #Nonverbal Communication #Passenger Satisfaction

참고문헌 (49)

참고문헌 신청

강현진 / 2008 / 공공기관 이용자가 지각한 서비스제공자의 비언어적 커뮤니케이션과 고객만족과의 관계

김계섭 / 2004 / 항공사 서비스품질의 중요도 -성과와 만족간의 관련성 / 대한관광경영학회 학술대회 발표논문집 :46~71

김대권 / 1995 / 호텔 서비스 품질에 대한 소비자의 평가에 관한 연구 / 호텔경영학연구 3(1):69~92

김미연 / 2007 / 패밀리레스토랑의 추가마케팅믹스가 고객의 전반적인 만족도에 미치는 영향 / 한국식생활문화학회지 22(5):575~581

김민수 / 2007 / 인천국제공항의 서비스품질 특성과 이용만족 및 충성도에 관한 연구 : 한국인, 중국인, 일본인 여객 중심으로

이 논문의 저자 정보

오지은

소속기관 한국관광연구학회

주요연구분야 사회과학 > 관광학

논문수 9 이용수 1,132

이연숙

소속기관 중원대학교

주요연구분야 사회과학 > 관광학

논문수 14 이용수 661

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