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본 연구는 커피전문점 직원의 비언어적 커뮤니케이션이 고객감정과 고객만족에 미치는 영향과 이를 통해 최종적으로 고객충성도에 미치는 영향에 대해 규명하고자 하였다. 특히나 감정반응을 매개로 하여 고객만족에 미치는 영향도 살펴보았다. 이를 위해 본 연구에서는 총240부의 설문지 가운데 최종적으로 211부가 분석에 이용되었다. 자료는 신뢰도와 타당도를 검증하였으며, 연구모형에 대한 검증은 경로분석을 활용하였다. 이상의 연구방법을 통해 도출된 결과는 다음과 같다. 첫째, 커피전문점 직원의 비언어적 커뮤니케이션의 모든 하위요인이 긍정적 감정과 고객만족에 유의한 영향을 미치고, 둘째, 커피전문점 직원의 비언어적 커뮤니케이션의 하위요인 중 공간언어만이 부정적 감정에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 이러한 선행요인을 통해서 고객만족은 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 마지막으로 감정반응을 매개로 한 비언어적 커뮤니케이션의 모든 하위요인과 고객만족관의 관계에서 긍정적 감정반응이 부분매개역할을 하고, 부정적 감정반응은 공간언어만이 고객만족과 부분매개역할을 하는 것으로 나타났다. 이러한 가설 검증 결과는 고객충성도를 높이기 위해서는 고객만족도를 충족시켜야 하고, 고객만족도를 높이기 위해서는 고객의 긍정적 감정을 유발시킬 수 있는 커피전문점 직원의 비언어적 커뮤니케이션에 대한 이해와 교육이 절실하다는 연구결과를 통해서 관련업계에 유용한 시사점을 제공할 수 있을 것이다.
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참고문헌 (42)
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강현진 / 2008 / 공공기관 이용자가 지각한 서비스제공자의 비언어적 커뮤니케이션과 고객만족과의 관계
김홍범 / 2007 / 커피전문점 선택속성이 고객충성도에 미치는 영향 / 외식경영연구 10(4):237~252
노희찬 / 2012 / 커피전문점의 서비스 마케팅믹스 요인이 고객만족 및 브랜드 충성도에 미치는 영향 : 국내·외 브랜드 비교
박종철 / 2012 / 호텔직원의 비언어적 커뮤니케이션이 신뢰 및 고객만족, 재방문의도에 미치는 영향:서울시내 특급호텔을 중심으로 / 관광레저연구 24(6):369~387
박혜경 / 2010 / 서비스품질이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구 : 커피전문점을 중심으로
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노희찬 / 2012 / 커피전문점의 서비스 마케팅믹스 요인이 고객만족 및 브랜드 충성도에 미치는 영향 : 국내·외 브랜드 비교
박종철 / 2012 / 호텔직원의 비언어적 커뮤니케이션이 신뢰 및 고객만족, 재방문의도에 미치는 영향:서울시내 특급호텔을 중심으로 / 관광레저연구 24(6):369~387
박혜경 / 2010 / 서비스품질이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구 : 커피전문점을 중심으로
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