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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
유영진 (대구가톨릭대학교) 박이경 (경주대학교)
저널정보
한국조리학회 Culinary Science & Hospitality Research 한국조리학회지 제22권 제3호
발행연도
2016.4
수록면
166 - 182 (17page)

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본 연구는 패스트푸드업체 서비스 종사원의 비언어적 커뮤니케이션이 고객의 긍정적 감정-자아 동일시-충성도(행동적, 태도적 충성도) 간의 감성적 경로를 검증하기 위하여 부산, 대구경북지역의 대표적 외식 패스트푸드 업체 이용객 397명의 자료를 분석에 사용하였다. 자료분석을 위해 SPSS프로그램과 AMOS 프로그램을 사용하여 빈도분석, 탐색적, 확인적 요인분석을 거친 후, 구조방정식 모형으로 가설을 검증하였다. 실증분석결과, 첫째, 서비스종사원의 비언어적 커뮤니케이션의 3 구성요소 즉, 신체언어, 의사언어, 신체외양의 순으로 이들 모두가 고객의 긍정적 감정에 정(+)의 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 둘째, 고객감정은 자아동일시에 정(+)의 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 마지막으로 자아동일시는 행동적 충성도와 태도적 충성도 각각에 정(+)의 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 본 연구는 주요 결과를 통해 외식업체의 감성적 충성도 구축의 경로과정을 통해 실무적 시사점과 이론적 시사점을 제시하였다.
#non-verbal communication #customer's emotion #self-identification #loyalty(behavioral and attitudinalloyalty) #비언어적 커뮤니케이션 #고객감정 #자아동일시 #대안매력도 #행동적 충성도 #태도적 충성도

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ．연구방법
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론 및 시사점
한글 초록
참고문헌

참고문헌 (66)

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