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저자정보
이승인 (전북대학교) 박윤서 (전북대학교) 장염 (중국 천진시 방송국) 우교혜 (전북대학교)
저널정보
한국경영과학회 한국경영과학회 학술대회논문집 한국경영과학회 2016년 추계학술대회 및 정기총회
발행연도
2016.10
수록면
684 - 691 (8page)

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본 연구에서는 한국과 중국의 멀티플렉스 영화관 서비스품질을 소비자의 지각된 품질 관점에서 객관적으로 측정해 보는 연구를 진행하였다. 구체적으로, 한국과 중국의 멀티플렉스 영화관 서비스 소비자를 대상으로 대표적인 서비스품질 측정모형인 SERVQUAL(차감식) 모형, SERVPERF(성과만을 측정) 모형, 그리고 비차감식(기대와 성과 차이를 한번에 직접 측정) 모형을 이용하여 멀티플렉스 영화관 서비스품질을 측정하여, 세 가지 서비스품질 측정모형 중 어떤 측정모형이 멀티플렉스 영화관 서비스품질 측정모형으로 가장 타당한지를 알아보았다. 더불어 한국과 중국의 멀티플렉스 영화관 서비스품질, 고객만족, 고객충성도 사이의 인과관계를 분석하였다.
연구 결과, 한국과 중국 모두 멀티플렉스 영화관 서비스의 지각된 서비스품질을 측정하는 데 있어, SERVQUAL 모형보다는 SERVPERF모형이, SERVPERF 모형보다는 비차감식 모형이 보다 타당한 것으로 나타났다. 이러한 연구결과는 그 동안 서비스품질 측정모형의 타당성에 대한 논쟁과 관련하여 각 측정모형의 설명력을 한․중 양국에 걸쳐 직접 비교 분석하였다는 점에서 그 의의를 찾을 수 있다.
#멀티플렉스영화관 #서비스품질 #SERVQUAL #SERVPERF #비차감식모형 #고객만족 #고객충성도

목차

Abstract
1. 서론
2. 이론적 배경
3. 연구과제 및 가설설정
4. 연구방법
5. 분석결과
6. 결론

참고문헌 (0)

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