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The purpose of this research is to examine the effect of service failure on dissatisfaction and complaint behavior in University, focusing on moderating roles of situational factors and individual factors. Specifically, we set service failure’s cause types and problem solving possibility as situational factors and select compliance and assertiveness of students as individual factors.
In order to test our hypotheses, we conducted one experiment. 200 undergraduate students were participated in the experiment(we used 196 samples for final analysis). We manipulated two situational factors in terms of scenarios, and measured compliance and assertiveness by using scales. Then we measured students’ dissatisfaction and complaint behavior intention.
The results of analysis indicated that service failure had positive effects on dissatisfaction. Service failure’s cause type moderated the relation between service failure and dissatisfaction, but compliance did not. Dissatisfaction had positive effects on complaint behavior. Both problem solving possibility and assertiveness moderated the relation between dissatisfaction and complaint behavior.
In order to test our hypotheses, we conducted one experiment. 200 undergraduate students were participated in the experiment(we used 196 samples for final analysis). We manipulated two situational factors in terms of scenarios, and measured compliance and assertiveness by using scales. Then we measured students’ dissatisfaction and complaint behavior intention.
The results of analysis indicated that service failure had positive effects on dissatisfaction. Service failure’s cause type moderated the relation between service failure and dissatisfaction, but compliance did not. Dissatisfaction had positive effects on complaint behavior. Both problem solving possibility and assertiveness moderated the relation between dissatisfaction and complaint behavior.
목차
Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구 모형 및 가설
Ⅳ. 실험연구
Ⅴ. 결론
참고문헌
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