미용사의 소진이 고객지향성과 조직유효성에 미치는 영향

박경숙; 장창곡

doi:10.18208/ksdc.2017.23.2.221

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자료유형: 학술저널

저자정보: 박경숙 (동덕여자대학교) 장창곡 (동덕여자대학교)

저널정보: 한국디자인문화학회 한국디자인문화학회지 한국디자인문화학회지 제23권 제2호

발행연도: 2017.6

수록면: 221 - 232 (12page)

DOI: 10.18208/ksdc.2017.23.2.221

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양적 포화상태인 미용시장에서 지나친 외부마케팅의 의존보다는 미용사가 고객과의 접점에서 겪는 소진현상을 진단하여 고객지향성과 조직유효성의 인과관계를 파악함으로써 효율적인 인적자원 관리 도모가 필요한 시점이다. 그에 따라 본 연구는 미용사를 대상 으로 소진이 고객지향성과 조직유효성에 미치는 영향을 분석함으로써 미용사의 고객지향성 및 조직유효성 극대화를 위한 소진 완화 방안 모색이 목적이다.
문헌 자료를 고찰하여 이론적 배경과 변수 간 영향관계를 살펴보았고 그것을 근거로 연구문제를 설정하였다. 자료의 수집은 서울시에 근무하는 미용사를 대상으로 선행연구에서 문항을 추출하여 인구통계학적 특성, 소진, 고객지향성, 조직유효성으로 설문지를 구성하였고, 예비조사를 거쳐 설문문항을 수정⋅보완한 뒤 본 조사를 실시하였다. 수거된 설문지 중 누락된 부분과 불성실하게 응답은 설문지를 제외한 355부가 최종 분석자료로 사용되었으며 SPSS 21.0 통계프로그램으로 빈도분석, 신뢰도분석, 요인분석, 회귀분석을 실시하였다. 연구결과는 다음과 같다.
첫째, 미용사의 비인격화에 관하여 분기별 미용실 내부 물건들을 재배치하여 일상에 대한 환기를 시키고, 퇴근 전 고객이 없을 시 10-20분정도 하루 동안 겪은 힘들었던 일들에 대하여 이야기를 나누며 서로를 격려하는 시간을 마련한다면, 스트레스를 업무 연장선으로 가져가지 않는 등 비인격화 예방에 도움이 될 것으로 사료된다.
둘째, 미용사의 정서적 고갈에 관하여 직원별로 업무 중 특정 시간을 각기 달리 배정하여 해당 시간에 업무 외적으로 취미 및 운동, 일상의 정리 등 신체⋅정신적 휴식을 취할 시간을 마련한다면, 업무로 인한 정서적 고갈 완화에 기여할 수 있을 것으로 사료된다.
셋째, 미용사의 성취감 저하 현상에 관하여 2인 1조 혹은 3인 1조와 같은 그룹을 구성하여 발생된 사건의 원인이 조직 시스템으로 인한 필연적인 것이었음에 대해 서로에게 인지시킨다면 자괴감과 직업적 회의감에 빠지는 경우를 예방할 수 있을 것으로 사료된다.
본 연구는 서울 지역 미용사를 대상으로 하였기에 차후 연구에서는 표본 수집 범위를 확대하여 연구 결과의 일반화가 이루어지기를 기대한다. 또한 미용사는 감정노동이 심한 직업군이므로 감정노동과 본 연구의 종속변수들 간의 인과관계 검증도 의미 있는 결과가 도출될 수 있을 것으로 판단된다.

It’s time to need working for efficient human resource management by understanding causal relationship between customer Effectiveness and organizational effectiveness by diagnosing burnout that hairdresser experiences at the moment of truth, rather than depending on excessive external marketing in the quantitatively saturated hairdressing market. Accordingly, the purpose of this study is to seek a scheme of mitigating burnout for maximizing the hairdressers’ customer Effectiveness and organizational effectiveness by analyzing an effect that burnout has on customer Effectiveness and organizational effectiveness for hairdressers.
Theoretical background and cause-effect relationship between variables was examined by literature review. And, based on those, research questions were established. With regard to data collection, hairdressers working in Seoul city were participants. And items were extracted from precedent studies. And questionnaire was composed of demographic characteristics, burnout, customer Effectiveness and organizational effectiveness. And questionnaire items were revised⋅improved through pilot survey, and then the main survey was performed. 355 questionnaires except questionnaires to which there was a missing or insincere response were used for final analysis data among the collected questionnaires. And frequency analysis, reliability analysis, factor analysis and regression analysis was carried out by using SPSS 21.0 statistics program. The results of study are as follows.
First, with regard to impersonalization of hairdressers, it is thought to be helpful in preventing impersonalization such as not bringing stress to the extension of work, if everyday life is refreshed by quarterly rearranging stuff inside the beauty salon, and if hairdressers make time to encourage each other with talking about things experienced daily for 10-20 minutes when there is no client before leaving work.
Second, with regard to hairdressers’ emotional exhaustion, it is thought possible to contribute to mitigating emotional exhaustion due to work if they make time to have physical⋅mental rest such as hobby, sports and everyday arrangement except work in the corresponding hours after assigning a particular hour to each employee differently in business hour.
Third, it is thought possible to prevent a case of falling into sense of shame and skepticism about their job if they make each other perceive that the cause of matter is inevitable due to organization system after organizing a group of 2 people or 3 people regarding the phenomenon of decrease in hairdressers’ sense of achievement.
As this study targeted beauticians in Seoul region, the future researches are expected to generalize the study results by extending the range of sampling. Also, as beauticians have a high level of emotional labor, the verification of causal relations between emotional labor and dependent variables of this study could draw significant results.

#Beautician(미용사) #Exhaustion(소진) #Customer Effectiveness(고객지향성) #Organizational effectiveness(조직유효성)

참고문헌 (27)

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[학위논문] - 곽경숙 / 2015 / 스포츠센터 종사자의 라포와 감정노동, 직무소진이 고객지향성에 미치는 영향 / 박사 / 경성대학교

[학위논문] - 김영진 / 2010 / 감정노동과 고객지향성의 관계에서 소진의 역할 : 항공사 직원을 중심으로 / 박사 / 경원대학교 대학원

[학위논문] - 김영헌 / 2014 / 조직문화와 조직유효성과의 관계 연구 : 공유리더십의 조절효과를 중심으로 / 박사 / 경희대학교 대학원

[학위논문] - 김태성 / 2014 / 공기업 구성원의 조직문화 유형 지각이 조직유효성에 미치는 영향에 관한 연구 / 박사 / 한남대학교

[학위논문] - 남선희 / 2005 / 리더십 행동특성과 조직유효성의 관계에서 신뢰의 조절효과 / 석사 / 청주대학교 대학원

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