스포츠센터 고객만족 향상을 위한 모델 개발 : 인적요인을 중심으로 :인적요인을 중심으로

하지원; 전호문

추천

검색

질문

자료유형: 학술저널

저자정보: 하지원 전호문

저널정보: 한국스포츠산업경영학회 한국스포츠산업경영학회지 한국스포츠산업경영학회지 제7권 제2호

발행연도: 2003.4

수록면: 41 - 56 (16page)

이용수

📌

연구주제

📖

연구배경

🔬

연구방법

🏆

연구결과

초록· 키워드

오류제보하기

본 연구에서는 센터에서 고객만족을 위한 인지해야할 인적요소에 대해 구체적으로 살펴보고 이를 통해 센터에서 실질적으로 이용하고 행동으로 옮길 수 있는 자료를 제공하는데 목적이 있다.
연구방법은 질적연구를 사용하였고, 연구대상은 2002년 10월 현재 성인 중에서 6개월 이상 스포츠센터를 이용한 고정고객을 모집단으로 설정하여 지역별(광주, 목포)로 50명씩 총 100명을 무선 표집하였다. 연구도구는 심층질문지이며, 분석은 연구자가 분리하여 정리하였다.
이상과 같은 과정을 통해 얻어진 연구결과는 다음과 같다.
첫째, 프론트 영역에서 보면, 일반적인 부분의 만족도에서는 정돈되고, 깔끔한 분위기, 편안한 분위기를 유지할 때 만족도가 높았고, 언어적인 부분은 정확한 언어 전달, 신속한 대답, 경어 등이 고객의 만족도를 높이는 것으로 나타난 반면, 형식적인 대답이나 작은 목소리, 신경질적인 말투 등은 불편하게 느끼는 것으로 나타났다. 태도적인 부분에서는 항상 서 있고 바른 자세로 인사하기, 고객에 대한 특징을 기억 한 것 등이 만족요인으로 나타난 반면, 일관성 없는 응대나 무뚝뚝하고 주위가 산만한 태도 등은 불만족 요인으로 나타났다.
둘째, 언어적인 부분은 공손하고 예의바른 말투, 친근감 있는 말투, 직원간의 일관된 경어사용 등을 소비자는 중요하게 생각하였고, 고객에게 반말투로 말하거나 고객의 질문에 대해 모른다거나 담당자가 아니라고 할 경우에 불만이 컸으며, 직원간에도 존칭을 사용하지 않는 경우 불쾌하게 생각하는 것으로 나타났다. 태도적인 부분에서는 웃는 얼굴로 고객을 대면하기, 명찰 차고 유니폼 입기, 단정한 복장, 예의범절, 고객의 외모에 상관없이 존중하는 태도를 보일 때 만족하는 것으로 나타났으며, 불성실한 태도나 무뚝뚝한 표정, 고객의 외모에 따라 차 등을 두어 행동하는 태도 등은 불만족 요인으로 나타났다.
셋째, 지도자 영역에서 보면, 언어적인 부분은 간결하고 정확한 언어전달로 집중력 있게 지도해주는 것과 경어를 사용하는 것을 가장 중요하게 어겼으며, 반면에 알기 어려운 전문용어사용, 위압적이고 지시적인 언어사용, 빠른 말이나 장황한 설명 등은 싫어하는 것으로 나타났다. 태도적인 부분은 세밀하고 정성껏 지도해 주는 것을 가장 중요시하였고, 반면에 불성실한 태도, 시범을 보이지 않고 말로만 하는 설명, 고객을 아랫사람처럼 취급하거나 고객의 실력에 따라 무시하는 태도를 보이는 것에 대해 매우 불쾌하게 여기는 것으로 나타났다.

This study examine primary human resources, which should be obtained by employees in order to satisfy those who use sports centers, and also has an objective of collecting basic data for real life application and execution in the sports centers.
The study is based on quantitative approach and aimed to regular customers, who registered and used sports centers more than 6 months so far(October of 2002) as a group and they were classified according to their resident areas(Gwangju, Mokpo), 50 individual on each area and 100 as a total. A survey document with depth was used as a study tool and the results were classified and arranged by researchers.
The Study results obtained by executing the procedures above are as follows.
Firstly, when seen in the front area, maintenance of neat, clean and comfortable environments seemed to satisfy customers generally and clear communication, prompt response and polite expression increased the satisfaction level of customers where customers were irritated by perfunctory reply, low voice and impatient manner linguistically. In terms of attitude, greeting with right pose and body standing still and remembering characteristics of each customer were the satisfactory factors, on the other hand, inconsistent, unfriendly and careless manner were the unsatisfactory factors.
Secondly, in terms of language, polite, courteous, friendly language and honorific expressions between employees were critical factors and customers felt offended when employees communicated impolitely or had no answer for question or when employees communicated each other with no manner. In terms of attitude, customers appreciated when employees greeted them with smile, wore uniform with name tag, wore neat uniform and treated them with respect regardless of their outer appearances. However, customers did not appreciate when employees had bad manner, courteous looks and treated them differently according to their looks.
Thirdly, in terms of instructors, customers preferred instructors, who used simple and precise languages with intensive instruction over instructors who used complicated and technical terms, overpowering and commanding language and who talked too fast or provided lengthy explanation. In terms of attitude, customers appreciated instructors who taught them with details and care where they were mostly irritated by the ones who showed them insincere attitude, explained without certain demonstrations, treated them as junior or ignored them according to their ability.

#고객만족 #질적연구

참고문헌 (0)

참고문헌 신청

참고문헌이 DBpia에서 서비스 중이라면, [참고문헌 신청]을 통해 등록해보세요

함께 읽어보면 좋을 논문

논문 유사도에 따라 DBpia 가 추천하는 논문입니다. 함께 보면 좋을 연관 논문을 확인해보세요!

이 논문의 저자 정보

소속기관

주요연구분야

논문수 이용수

소속기관

주요연구분야

논문수 이용수

최근 본 자료

전체보기

UCI(KEPA) : I410-ECN-0101-2018-692-000939025

구분	그룹	데이터 항목
AI 학습용 데이터	원문	원문 PDF 파일
AI 학습용 데이터	원문 + 메타 (기본/상세)	원문 PDF 파일 및 서지정보 CSV
대량 구매용 데이터	B2B 구독 방식	특정 자료 한정으로 원문 접근 권한 부여
대량 구매용 데이터	URL 전달 방식	바로 PDF 뷰어를 열람할 수 있는 URL 제공

구분	그룹	데이터 항목
AI 학습용 데이터	기본 메타	발행기관명, 간행물명, 권호명, 권(vol), 호(issue), 통권, 발행연도, 발행월, 논문명, 저자명, 시작페이지, 종료페이지, 전체페이지, 상세페이지URL
상세 메타 데이터	발행기관 메타	발행기관 이명, 영문명, 창립연도, 홈페이지URL, 발행기관 소개
	간행물 메타	부제목, 간행물 유형, ISSN, ISBN, 최초발행연도, 폐간연도, 간행빈도, 발행주기, 등재사항, 이용수, 피인용수, 권호수, 논문수, 표지이미지
	논문 메타	작성 언어, 부제목, 대등제목, 목차, 키워드, 초록, 이미지, 참고문헌, 이용수, 피인용수, 논문활용도, DBpia통합주제분류, KDC분류, DDC분류, 한국연구재단분류, UCI, DOI
	저자 메타	소속기관, 소속부서, 직급, 연구분야, 연구키워드, 이용수, 피인용수, 저자 논문활용도

구분	그룹	데이터 항목
※ 결합형/맞춤형 메타 데이터는 신청 내용에 따라 다양하게 제공 가능
이용순위 정보	주제분야별 많이 이용된 논문	“인문학”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	이용기관별 많이 이용된 논문	“중고등학교”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	세부기관별 많이 이용된 논문	“서울대학교”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	키워드별 많이 이용된 논문	“Chat GPT”에서 많이 이용된 논문 TOP100
키워드 정보	많이 이용된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 이용된 키워드
	많이 발행된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 발행된 키워드
	많이 검색된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 검색된 키워드
	연구 트렌드 키워드	특정 키워드 연관 연구동향 분석 데이터 키워드

논문 기본 정보

초록· 키워드

AI 요약

연구주제

연구배경

연구방법

연구결과

주요내용

목차

참고문헌 (0)

함께 읽어보면 좋을 논문

이 논문의 저자 정보

최근 본 자료

댓글(0)