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한진욱 (경희대학교) 오승욱 (경희대학교) 안찬호 (경희대학교) 박혜리 (경희대학교) 홍석표 (강원대학교)
저널정보
한국스포츠산업경영학회 한국스포츠산업경영학회지 한국스포츠산업경영학회지 제22권 제5호
발행연도
2017.10
수록면
15 - 30 (16page)
DOI
10.31308/KSSM.22.5.2

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본 연구는 프로야구 구단의 CRM 시스템 구축을 위해 먼저 규명되어야 할 핵심성과지표(KPI: Key Performance Indicator)를 도출하는데 목적이 있다. 연구 목적을 달성하기 위해 기존 연구에서 이용되어졌던 BSC의 네 가지 관점(재무, 고객, 내부 프로세스, 학습 및 성장) 및 프로야구 특성을 반영한 외부 환경 관점을 추가하여 각 관점에 대한 성과지표(PI: Performance Indicator)를 선정하고, 각 관점 및 관점별 PI의 중요도를 고려하기 위해 AHP 기법을 활용하였으며 이에 따른 연구 방법 및 결과는 다음과 같다. 첫째, 국내 프로야구 10개 구단의 관중 현황에 대한 2차 자료 분석 및 초점집단면접을 통해 외부환경 관점에 대해 5개의 PI를 도출하였다. 둘째, 기존 문헌 고찰 및 초점집단면접을 통해 BSC의 재무적 경영성과, 내부프로세스, 고객성과, 학습 및 성장 등의 각 관점에 대해 5개씩 총 20개의 PI를 도출하였다. 셋째, 프로야구 구단의 경영성과 관점인 재무적 경영성과, 내부프로세스, 고객성과, 학습 및 성장, 외부환경 등 다섯 가지 관점의 상대적 중요도를 파악하기 위해 AHP 분석을 실행한 결과에 의하면 외부환경관점, 고객관점, 재무관점, 내부프로세스 관점, 학습 및 성장 관점의 순으로 중요도가 나타났다. 넷째, 다섯 가지 경영 성과 관점 내 PI의 중요도를 판단하기 위해 AHP 분석을 실행한 결과에 의하면 재무관점(고객 순 자산 가치), 고객관점(주요고객확보), 내부프로세스 관점(고객 성장 단계별 관리), 학습 및 성장 관점(명확한 목표), 외부환경관점(주중 좌석점유율 .47 이상)이 프로야구 구단에서 CRM 실행을 위해 가장 핵심적인 전략 영역으로 고려해야 할 KPI로 도출되었다.
#고객관계관리(CRM) #프로야구 구단 #핵심성과지표(KPI) #균형성과표(BSC) #분석적계층화법(AHP) #CRM(customer relationship management) #professional baseball team #KPI(key performance indicator) #BSC(balanced score card) #AHP(analytic hierarchy process)

목차

Ⅰ. 서론
Ⅱ. 연구방법
Ⅲ. 연구결과 및 논의
Ⅳ. 결론 및 제언
참고문헌
ABSTRACT

참고문헌 (61)

참고문헌 신청
[학위논문] - 김동주 / 2007 / 장애인직업재활시설의 경영성과평가에 관한 연구 : 균형성과표(BSC)와 계층분석적(AHP) 접근을 중심으로 / 박사 / 대구대학교 대학원 google schola [학위논문] - 김종민 / 2005 / 골프장 서비스조직의 시장지향성과 경영성과에 관한 연구 / 박사 / 경희대학교 체육대학원 google schola [학술지(정기간행물)] - 김주성 / 2001 / 고객관계관리(CRM)시스템에 관한 정보시스템 실무자의 인식 차이에대한 실증연구 / JITAM 3 (4) : 19 ~ 42 dbpia [학술지(정기간행물)] - 김주은 / 2015 / BSC의 전략적 관리수준과 KPI 사용정도간의 관계분석 / 국제회계연구 (62) : 279 ~ 304 dbpia [학술지(정기간행물)] - 김철원 / 2003 / BSC를 이용한 호텔경영성과 평가에 관한 연구 / 호텔관광연구 4 (3) : 117 ~ 141 dbpia

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