메뉴 건너뛰기
.. 내서재 .. 알림
소속 기관/학교 인증
인증하면 논문, 학술자료 등을  무료로 열람할 수 있어요.
한국대학교, 누리자동차, 시립도서관 등 나의 기관을 확인해보세요
(국내 대학 90% 이상 구독 중)
로그인 회원가입 고객센터 ENG
주제분류
인문학
인문학 일반 역사학 철학 종교학 어문학 기타 인문학
사회과학
사회과학 일반 경영학 관광학 교육학 군사학 문헌정보학 법학 사회학 신문방송학 심리과학 정치외교학 지리학 행정학 경제학 무역학 인류학 기타 사회과학
자연과학
자연과학 일반 물리학 생물학 생활과학 수학·통계학 천문학 지구과학 화학 기타 자연과학
공학
공학 일반 건축공학 기계공학 산업공학 재료·에너지공학 전기전자공학 조선해양공학 화학공학 컴퓨터학 기타공학
의약학
의학 일반 간호학 수의학 약학 한의학 기초의학 임상의학 기타 의약학
농수해양학
농수해양학 일반 농학 수산학 식품과학 임학 축산학 해상운송학 기타 농수해양학
예술체육학
예술 일반 디자인 미술 미용 사진 음악학 의상 체육 공연매체예술 기타 예술체육학
복합학
학제간연구 과학기술학 뇌인지과학 기술정책 기타 복합학

ENG

추천
검색
질문

논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
김현정 (순천대학교)
저널정보
한국경영과학회 한국경영과학회지 韓國經營科學會誌 第42卷 第4號
발행연도
2017.11
수록면
119 - 133 (15page)
DOI
10.7737/JKORMS.2017.42.4.119

이용수

표지
📌
연구주제
📖
연구배경
🔬
연구방법
🏆
연구결과
AI에게 요청하기
추천
검색
질문

이 논문의 연구 히스토리 (2)

2017

관계품질에 따른 서비스 회복 패러독스 관리방안에 관한 연구
김현정 한국경영과학회지 2017.11 학술저널
관계품질에 따른 서비스 회복 패러독스 관리방안에 관한 연구
김현정 한국경영과학회 학술대회논문집 2017.10 학술대회자료

초록· 키워드

오류제보하기
Service recovery paradox is a phenomenon in which customers become more loyal if the recovery is effectively made after a service failure, compared to low loyal they would be if service was provided without failure. As studies on service recovery paradox are increasing, contradictory claims have emerged. Therefore, this study analyzed whether service recovery paradox really exists and examined how the service failure characteristics moderate the relationship between service recovery and customer loyalty. In order to overcome the limitations of previous studies on service recovery paradox, this study investigated service recovery paradox according to relationship quality between companies and customers. In this study, a survey was conducted with 348 customers who had experienced service failures. The results of the analysis are as follows. First, as a result of analyzing the whole respondents, the existence of the service recovery paradox was confirmed. Particularly, the investigation by customer type according to relationship quality indicated that the service recovery paradox is more likely to appear in customers with a short transaction period that is a quality of the quantitative relationship with company. Second, from the analysis of the respondents as a whole, it could be seen that the severity of service failure, the persistence of service failure, and the controllability of the company all have a significantly negative impact on the service recovery paradox. On the other hand, these moderating effects differed by customer type according to relationship quality. This study has overcome the limitations of pervious studies on the service recovery paradox by considering all customers to be the same and contributed to the importance of service failure characteristics and relationship quality.
#Service Failure #Service Recovery #Service Recovery Paradox #Relationship Quality

목차

Abstract
1. 서론
2. 선행연구 검토
3. 가설설정 및 연구모형
4. 실증분석
5. 분석 결과
6. 결론
참고문헌

참고문헌 (47)

참고문헌 신청
[학술지(정기간행물)] - 김형순 / 2004 / 항공사의 서비스 실패 및 회복노력이 서비스 접점의 고객만족에 미치는 영향 / 한국경영과학회지 29 (4) : 95 ~ 116 dbpia [학술지(정기간행물)] - 라선아 / 2012 / 실패복구에 대한 고객반응, 믿으니까 남고 미우니까 떠난다!: Double Deviation vs. Recovery Paradox 현상에 대한 비교분석 / 소비자학연구 23 (4) : 221 ~ 259 google schola [학술지(정기간행물)] - 오세구 / 2011 / 효과적인 서비스실패방지를 위한 서비스오류 매트릭스의 구성：대전지역 Y 호텔의 사례를 중심으로 / 한국경영과학회지 36 (4) : 29 ~ 41 dbpia [학술지(정기간행물)] - YoonSungWook / 2002 / The Role of Relationship Quality in the Case of Service Failure / 경영연구 17 (1) : 181 ~ 199 dbpia [학술지(정기간행물)] - 전인욱 / 2016 / 금융서비스 실패가 소비자의 부정적 감정과 행동반응에 미치는 영향 / 한국경영과학회지 41 (1) : 1 ~ 19 dbpia

함께 읽어보면 좋을 논문

논문 유사도에 따라 DBpia 가 추천하는 논문입니다. 함께 보면 좋을 연관 논문을 확인해보세요!

이 논문의 저자 정보

이 논문과 함께 이용한 논문

골프장의 서비스회복노력이 신뢰, 만족, 충성도에 미치는 영향
임종호 ,  조현익 한국체육과학회지 2017 .12
서비스 회복과정에서 공정성과 고객의 반응
정용길 서비스경영학회지 2017 .11
서비스 청사진과 AHP의 결합에 의한 의료관광서비스 개선방안에 관한 연구
현민철 ,  조부연 한국산학기술학회 논문지 2014 .04
서비스 복구 및 관계품질이 고객 로열티에 미치는 영향
이명식 서비스경영학회지 2009 .09
서비스 회복의 지각된 공정성과 진정성 그리고 회복성과 : 지각된 공정성과 진정성의 상호작용효과를 중심으로
김미정 ,  박상일 마케팅연구 2013 .06

최근 본 자료

전체보기

댓글(0)

0