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한국경영교육학회 한국경영교육학회 학술발표대회논문집 한국경영교육학회 2010년도 추계 학술발표대회논문집
발행연도
2010.12
수록면
1 - 19 (19page)

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최근 대형마트 업계에서는 타 경쟁사로 자사 고객의 이탈을 방지하고 기존 고객을 유지하기 위한 방안으로 고객 불평 관리에 대한 중요성이 대두되고 있다. 효율적인 고객 불평 관리는 서비스 접점에서 발생하는 서비스 실패를 최소화하고 고객 불평사항을 효과적으로 처리하는 것이며, 이를 위해서는 발생 빈도가 높은 서비스 실패의 유형과 발생 원인을 파악하는 것이 무엇보다도 중요하다. 따라서 본 연구에서는 대형마트의 실제 서비스 실패 사례를 분석하였으며, 이를 통해 서비스 접점에서 발생하는 서비스 실패 유형을 파악하였다. 이를 위해 국내 7개 대도시에 소재한 A 대형마트 7개 점포 홈페이지에 2008년 1월 1일부터 2008년 12월 31일까지 과거 1년 동안 접수된 총 1,323건의 서비스 실패 사례를 수집하였으며, 이를 서비스 마케팅믹스 7개의 차원(7Ps)을 기준으로 분류하였다. 분석 결과, 최종 분류된 총 1,312건의 서비스 실패 사례 중에서 사람(people) 차원으로 분류된 사례가 542건(41.3%)으로 가장 많았으며, 다음으로 제품(product) 차원이 462건(35.2%), 과정(process) 차원이 177건(13.5%)으로 나타났다. 여기에서 사람(people), 제품(product), 과정(process)의 3가지 차원으로 분류된 서비스 실패 사례 건수의 합이 총 1,181건(90.0%)으로 A 대형마트에서 발생한 서비스 실패 사례의 대부분임을 알 수 있다.
#고객 불평 #서비스 실패 #대형마트 서비스 마케팅 #서비스 마케팅믹스

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