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논문 기본 정보

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저자정보
저널정보
경성대학교 산업개발연구소 산업혁신연구 산업혁신연구 제34권 제1호
발행연도
2018.1
수록면
191 - 215 (25page)

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서비스는 생산과 동시에 소비가 이루어지는 특성으로 인해 서비스 실패가 항상 존재한다고 할 수 있다. 지금까지 서비스 실패에 관한 선행연구들은 서비스 실패가 발생한 이후에 적용되는 서비스 회복에 관해 강조하여 왔다. 그러나 서비스 실패로 인해 고객의 서비스 평가는 평가대상 기업의 평판이 영향을 미칠 수 있다. 따라서 본 연구에서는 서비스 실패 여부와 기업평판도에 따른 고객의 서비스 평가 차이를 실증분석을 통해 확인하고, 기업평판도에 따라 차별적인 서비스 실패 관리 전략을 제시하고자 한다. 본 연구에서는 커피전문점을 이용하는 서비스 상황을 시나리오로 제시하였으며, 서비스 실패는 과정적 실패인 서비스 제공자의 불친절과 결과적 실패인 주문오류로 설정하였고, 기업평판도는 한국기업평판연구소에서 제시한 결과를 토대로 구분하였다. 실증분석결과, 기업평판도가 높을수록 서비스 실패에 따른 전반적 서비스품질, 서비스 만족도, 서비스 충성도의 부정적 영향이 낮게 나타났다. 이러한 연구결과는 서비스 실패 관리의 중요성이 모든 기업에 동일하게 적용되는 것이 아님을 의미한다. 즉, 기업평판도가 낮은 기업은 기업평판도가 높은 기업에 비해 보다 사전적이고 적극적인 서비스 실패 관리 방안 설계가 필요함을 보여준다.
#firms' reputation #service failures #service quality #service satisfaction #service loyalty

목차

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김별아 / 2014 / 제약산업에서의 신제품 개발이 기업가치에 미치는 영향: 신제품의 혁신 유형에 따른 기업평판의 조절효과 / 경영학연구 43(2):443~463 dbpia 김상희 / 2010 / 고객은 진실로 서비스실패기업을 용서하였는가?: 기업회복노력의 진정성과 고객의 용서과정 / 경영학연구 39(3):665~706 dbpia 김영욱 / 2003 / PR커뮤니케이션 / 이화여자대학교 출판부 google schola 김용만 / 2005 / 상업스포츠센터의 명성이 태도, 충성도 및 고객유지에 미치는 영향 / 한국스포츠산업경영학회지 10(4):17~30 dbpia 김정희 / 2015 / 기업의 사회적 책임 혜택이 기업평판과 재구매의도에 미치는 영향 -대형할인점을 중심으로- / 물류학회지 25(4):121~133 dbpia

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