호텔 구성원의 감성지능이 창의성 및 고객지향성에 미치는 영향

최병호

doi:10.31667/jhts.2018.06.20.2.57

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자료유형: 학술저널

저자정보: 최병호 (신한대학교)

저널정보: 한국호텔관광학회 호텔관광연구 호텔관광연구 제20권 제2호 (통권 제75권)

발행연도: 2018.6

수록면: 57 - 68 (12page)

DOI: 10.31667/jhts.2018.06.20.2.57

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The purpose of this study is to find out effects of hotel employees’ emotional intelligence on customer orientation and mediating effects of creativity between emotional intelligence and customer orientation. In order to achieve the purpose of this study, the study was conducted by establishing a hypothesis through precedent studies and relevant literature and verifying the hypothesis through empirical testing. A total of 245 valid samples, who are hotel employees in nine 5-star hotels, used for data analysis. This data was analyzed by frequency analysis, reliability analysis, confirmatory factor analysis, correlation analysis, and SEM. In the results of this study, it is verified that self-emotion appraisal, other"s emotion appraisal, emotion regulation, and use of emotion, which are sub-factors of emotional intelligence, had effect on creativity. Additionally, the creativity was influential to the customer orientation. On the other hand, self-emotion appraisal, other"s emotion appraisal, and use of emotion in the sub-factors of emotional intelligence had effect on the customer orientation. However, in the result of measuring indirect effects, self-emotion appraisal and emotion regulation had significant impact on customer orientation through creativity. Thus, the leader of the hotel try to make the maximizing profits, which is achieved through customer orientation, using a emotional management and marketing. In the conclusions, the study presented the results, implications and limitations of the research.

#호텔직원(hotel employee) #감성지능(emotional intelligence) #창의성(creativity) #고객지향성(customer orientation)

참고문헌 (52)

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[학술지(정기간행물)] - 권나경 / 2016 / 호텔종사원의 감성지능과 직무열의가 업무성과에 미치는 영향 / Culinary Science & Hospitality Research 22 (7) : 22 ~ 35

[학술지(정기간행물)] - 김세리 / 2010 / 외식산업 종사원의 감정노동, 소진, 고객지향성의 관계 / 관광연구저널 24 (1) : 119 ~ 136

[학술지(정기간행물)] - 김창준 / 2015 / 리조트 직원의 성격특성이 직무특성과 고객지향성의 관계에 미치는 영향 - 강원도 지역의 H리조트를 중심으로 - / 호텔관광연구 17 (1) : 285 ~ 302

[학술지(정기간행물)] - 김해룡 / 2014 / 상사의 감성지능이 부하의 직무소진에 미치는 영향에 관한 연구－자기효능감의 매개효과－ / 경영연구 29 (2) : 199 ~ 234

[학술지(정기간행물)] - 김현영 / 2014 / 호텔 식음료 직원의 감성지능이 직무성과에 미치는 영향에 관한 연구 / 호텔경영학연구 23 (1) : 181 ~ 198

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