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저널정보
한국정책분석평가학회 정책분석평가학회보 정책분석평가학회보 제13권 제2호
발행연도
2003.12
수록면
169 - 191 (23page)

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본 연구는 인터넷 서비스 조직들이 닷컴위기에서 벗어나 생존과 성장을 지속하기 위해서 갖추어야 정책, 절차, 관행이 무엇이며 조직의 구조적 관점에서 관리해야 할 요소들은 무엇인지 특히, 성공적인 디지털 서비스를 제공하기 위해서 조직들이 고려해야 할 요인이 무엇인지를 고찰하려고 하였다. 연구결과와 그 시사점을 요약에 보면 첫째, 서비스지향적 디지털 기술을 구성하는 요인으로 개별화(personalization), 서비스개선(effectiveness service recovery), 플로우(flow), 상호작용성(interactivity), 지각된 편리성(perceived ease of use)이 중요하다는 것을 실증하였다. 즉, 이러한 결정요인들이 인터넷 서비스 조직의 정책, 관행, 절차 등에 전반적으로 수용되어질 때 탁월한 인터넷 서비스를 창출·제공할 수 있다는 것이다. 둘째, 서비지향적 디지털 기술은 전반적 서비스품질, 고객만족에 직접적이고 유의적인 영향을 미친다는 것이다. 셋째, 서비스지향적 디지털 기술의 중요성뿐만 아니라 서비스지향적 디지털 기술이 조직성과로 연결되어지기 위해서는 전반적 서비스품질과 고객만족의 매개적 역할이 중요하다는 것이 실증되어졌다. 본 연구모형의 주요 경로는 서비스지향적 디지털 기술 → 지각된 전반적 서비스품질 → 고객만족 → 고객애호도인 것으로 나타났다.

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