동료지지가 서비스직원의 자기 효능과 직무성과에 미치는 영향

양성윤

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자료유형: 학술저널

저자정보: 양성윤 (청운대학교)

저널정보: 한국산학기술학회 한국산학기술학회 논문지 한국산학기술학회논문지 제20권 제1호

발행연도: 2019.1

수록면: 304 - 312 (9page)

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4차 산업혁명 시대에 서비스기업에서도 각기 다른 다양한 차별화 정책을 내세우고 있다. 기존까지 단순하게 고객을 만족시켜 매출을 높이기위한 방법이 아닌 좀 더 원시안적 시각을 갖고 서비스를 제공하는 직원들의 마인드와 그들이 느끼는 환경에 대한 중요성이 점차 커지고 있다. 서비스기업은 궁극적으로 고객만족, 품질향상, 가치 있는 경영 등 긍정적인 경영성과를 나타내기 위하여 끊임없는 노력을 기울이고 있으며 다른 산업에 비하여 직원에 대한 높은 의존도를 가지고 있다. 따라서 고객들을 직접적으로 응대해야하는 서비스제공자인 직원의 마음가짐과 부여된 환경, 역량 등이 직·간접적으로 고객만족 및 성과에 큰 영향을 미칠 수 있다. 궁극적인 조직의 성과를 높이고 경쟁우위를 갖추기 위해서는 결국 서비스 제공자인 직원들에 대하여 개인역량 개발, 근무환경 지원 등 다양한 형태의 사회적 지지가 중요하다고 할 수 있다. 따라서 본 연구에서는 사회적 지지가 서비스종사원의 긍정심리자본, 창의성, 직무성과에 미치는 영향에 관한 연구에 대한 후속연구로 서비스프로세스 메트릭스 가운데 대량서비스영역인 도매점, 소매점, 학교, 은행 등에 종사하는 직원들을 대상으로 동료지지가 자기 효능감을 통하여 성과에 어떠한 영향을 주는지 살펴보았으며, 그 결과 총 3개의 가설 중 3개 모두 채택되었다. 동료와 전반적인 관계가 원활해지면 자기 효능감 또한 향상되고, 자기효능감이 높을수록 직무성과도 높게 나타나며, 동료와 업무적으로나 업무이외에 전반적으로 의지할 수 있다고 느끼는 경우 직무성과도 높게 나타나는 것을 알 수 있다. 본 연구는 대량서비스영역에 종사하는 직원들을 실증분석 대상으로 한 관련연구는 전무한 실정으로 지금까지 연구와는 좀 더 다른 관점으로 접근하여 서비스기업의 경쟁력을 높이기 위한 인적자원관리 측면에서의 전략을 좀 더 효율적이고 효과적으로 제시하여 관련 시사점을 제시하고자 한다.

#Coworkers #Job Performance #Mass service #Self-Efficacy #Service process matrix #Social Support

참고문헌 (28)

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Schmenner, R. W, “How Can Service Business Survive and Proper?, Sloan Management Review, 27(1), pp. 21-32, 1986. DOI: https://doi.org/10.4135/9781452205564.n10.

House, J. S, “Work Stress and Social Support”, Massachusetts: Addison-Wesley, 1981. DOI: https://doi.org/10.2307/2069001

Newstrom, J. W, Gardner, D. G, Pierce, J. L, “A neglected supervisory role: Building self-esteem at work”, Supervision, 60, pp. 9-13, 1999. DOI: https://doi.org/10.4135/9781446217511.

Kaplan, B. H, Casessel, J. C. Gore, S, “Social Support and Health”, Medical Care, 15(5), pp. 47-58. 1977. DOI: https://doi.org/10.1097/00005650-197705001-00006.

Chemiss, C, “Observed Supervisory Behavior and Teacher Burnout”, Exceptional Children, 54(4), pp. 449-454, 1988. DOI: https://doi.org/10.1177/001440298805400508.

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