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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술저널
- 저자정보
- 발행연도
- 2019.1
- 수록면
- 117 - 133 (17page)
- DOI
- 10.24992/KJHT.2019.01.28.01.117.
이용수
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2020
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사람들은 양질의 여가를 보내는 것을 자신에게 부여하는 보상 또는 자기계발을 위한 재충전의 계기가 된다고 생각하는 추세이다. 이에 따라 여가를 이용한 여행객이 많아지고, 이는 전 세계적으로 항공수요가 급증하는 이유 중 하나가 되었다. 국내외 저비용항공사(LCC)들의 급성장으로 항공사 선택의 폭이 매우 넓어졌으며, 이들 항공사의 가격할인 등 경쟁적인 프로모션으로 소비자가 항공사를 선택하는 속성으로 가격 다음으로 서비스품질을 고려하게 된다. 기내서비스는 인적 서비스에 대한 관여도가 매우 높다고 하겠다. 따라서 승객들은 기내에서 객실승무원과의 서비스 경험으로 해당 항공사의 서비스품질의 평가를 완성한다 해도 과언이 아니다. 승객과 직접 대면하는 객실승무원은 그에 따른 감정노동의 강도가 매우 높은 편이다. 본 연구에서는 표면행위와 내면행위로 항공사 객실승무원의 감정노동을 구분하여 감정노동의 유형에 따라 직무열의에 미치는 영향을 파악하고, 실증조사를 통해 직무열의와 직무성과 및 이직의도에 구조적 영향관계를 확인하고자 한다. 특히 감정노동과 직무성과 및 이직의도와의 관계에서 직무열의의 매개효과에 대하여 집중적으로 분석한다. 분석 결과, 객실승무원의 내면행위와 표면행위는 각각 직무열의에 정(+), 부(-)의 영향을 미치고, 직무열의는 직무성과와 이직의도에 각각 정(+), 부(-)의 영향을 미친다는 것을 확인하였다. 또한 직무열의는 감정노동과 직무성과 간, 감정노동과 이직의도 간의 관계를 완전 매개한다는 것을 확인하였다.
목차
Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 분석결과
Ⅴ. 논의 및 결론
참고문헌
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