유사도 분석을 이용한 콜센터 IVR 초기 서비스 추천에 관한 연구

류기동; 김우제

doi:10.14801/jkiit.2019.17.4.119

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자료유형: 학술저널

저자정보: 류기동 (이씨에스텔레콤) 김우제 (서울과학기술대학교)

저널정보: 한국정보기술학회 한국정보기술학회논문지 한국정보기술학회논문지 제17권 제4호(JKIIT, Vol.17, No.4)

발행연도: 2019.4

수록면: 119 - 129 (11page)

DOI: 10.14801/jkiit.2019.17.4.119

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IVR(Interactive Voice Response)은 고객이 상담사와의 연결 없이 직접 셀프서비스를 할 수 있는 콜센터의 핵심 채널이다. 하지만 IVR의 터치톤 사용자 인터페이스의 특성 때문에 고객은 항상 사용에 어려움과 불편함을 느낀다. 이에 개인화되고 최적화된 초기 서비스 메뉴를 제공하기 위한 IVR 초기 메뉴 추천 시스템을 제안한다. 제안 시스템은 고객들의 IVR 사용 패턴을 유사도 분석 기법을 사용하여 군집화 하고, 고객의 콜이 IVR에 인입되면 기존 사용 패턴을 기반으로 군집의 사용자들이 최근 사용한 서비스를 추천한다. 실제 콜센터 IVR사용 데이터를 통해서 추천에 대한 적중률을 검증한 결과, 제안한 시스템은 기존의 빈도 기반 추천에 비해서 적중률이 12.8% 향상 되는 것을 확인 할 수 있었다.

#IVR #ARS #recommendation #similarity analysis #call center #inital service recommendation

참고문헌 (23)

참고문헌 신청

Z. Askin / 2007 / The Modern Call Center : A Multi-Disciplinary Perspective on Operations Management Research / Production and operations management 16(6):665~688

N. Gans / 2003 / Telephone call centers : Tutorial, review, and research prospects / Manufacturing & Service Operations Management 5(2):79~141

H. K. Jeong / 2011 / A Study on the improvement of ARS(automatic response system)service / Korea Communications Commission :13~43

H. K. Jeong / 2010 / A survey on the operational realities of Automatic Response System / Korea Communications Commission :2~3

서효영 / 2013 / 비대면 서비스 접점인 콜센터의 서비스 품질 차원과 고객만족과의 관계 / 대한경영학회지 26(7):1729~1752

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