서비스 회복 공정성과 고객공감 및 서비스 회복만족, 관계지속의도와의 관계에 관한 연구

김유경

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자료유형: 학술저널

저자정보: 김유경

저널정보: 한국소비문화학회 소비문화연구 소비문화연구 제19권 제4호

발행연도: 2016.1

수록면: 29 - 55 (27page)

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서비스는 소비와 생산이 동시에 일어나는 특성 때문에 불가피하게 서비스 실패상황이 자주 일어나게 된다. 그럼에도 불구하고 서비스 제공자나 기업측면에서 이에 대한 대응의 미비로 인해 부정적인 이미지를 형성하게 되는 경우가 많다. 따라서 서비스 실패시 고객으로 하여금 어떻게 회복과정에서 그들의 공감을 얻어 서비스회복에 대한 만족을 높이고 지속적으로 긍정적인 관계를 유지해야 하는지에 관심을 가져야만 한다. 본 연구는 서비스 실패 경험이 있는 사람들은 대상으로, 서비스 회복과정에서 고객의 공감을 얻기 위해 영향을 미치는 중요한 요인으로 서비스 회복공정성을 제시하는데 초점을 두고 있다. 구체적인 연구목적은 다음과 같다. 첫째, 서비스 회복공정성과 고객 공감과의 관계를 살펴보고자 하며, 공정성 차원은 분배적 공정성, 절차적 공정성, 상호작용적 공정성 세가지 차원으로 구분하였으며, 공감은 인지적 공감과 감정적 공감 두가지 차원으로 구분하였다. 둘째, 고객공감 즉, 인지적 공감과 감정적 공감과 회복만족과의 관계를 규명하고자 한다. 셋째, 서비스 회복만족과 관계지속의도와의 관계를 살펴보고자 한다. 가설검증을 위해 최근 6개월 이내에 서비스실패를 경험한 고객을 대상으로 설문을 하였으며, 최종 분석에 사용된 설문지는 총 354부이다. Amos 20.0을 이용하여 구조방정식으로 가설을 검증하였다. 그 결과, 서비스 회복공정성 중, 분배적 공정성과 절차적 공정성은 인지적 공감에 유의하게 긍정적인 영향을 미치지 않았다. 반면, 상호작용적 공정성은 인지적 공감에 유의하게 긍정적인 영향을 미치고 있었다. 그 외 분배적 공정성과 절차적 공정성, 상호작용적 공정성은 감정적 공감에 유의하게 긍정적인 영향을 미치고 있었다. 둘째, 인지적 공감은 회복만족에 유의하게 긍정적인 영향을 미치지 않는 반면, 감정적 공감은 회복만족에 유의하게 긍정적인 영향을 미치고 있었다. 셋째, 회복만족은 관계지속의도에 유의하게 긍정적인 영향을 미치고 있었다.

Since consumption and production happens at the same time in service area, unavoidable service failure occurs often. Nevertheless, in many times, service provider or company gives inadequate responses to make negative images to customers. Therefore, when the company makes service failure, they should take interest how they could arouse customers’ empathy to increase their satisfaction on service recovery in the process so they could maintain constant positive relationship with customers. This paper focuses on providing service recovery justice as the main factor that influences on customers’ empathy in service recovery process with people who experienced service failure as its target. Research aims in detail are as follows; First, research on relationship between service justice and customer empathy. Justice dimensions were classified into three categories, which are distributive justice, procedural justice and interactional justice, while empathy was classified into two categories, which are cognitive empathy and emotional empathy. Second, research on relationship between customer empathy, in other words, relationship between recovery satisfaction and cognitive and emotional empathy. Third, research on relationship between service recovery satisfaction and relationship continuance intention. For hypothesis verification, we have surveyed customers who experienced service failure within last two months, while 354 surveys among all of collected ones were used in the final analysis. We used structure equation method to analyze hypothesis with Amos 20.0. As the result, in service recovery justice, distributive justice and procedural justice did not give considerable positive influence over cognitive empathy. On the other hand, interactional justice gives significant positive influence to cognitive empathy. Also, distributive justice, procedural justice and interactional justice give great positive influence to emotional empathy. Secondly, cognitive empathy did not give great influence on recovery satisfaction, while emotional empathy gives significant influence on it. Thirdly, recovery satisfaction gives great influence on relationship continuance intention.

#분배적 공정성 #절차적 공정성 #상호작용적 공정성 #인지적 공감 #감정적 공감 #회복만족 #관계지속의도 #Distributive Justice #Procedural Justice #Interactional Justice #Cognitive Empathy #Emotional Empathy #Recovery Satisfaction #Relationship Continuance Intention

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구자경 / 2006 / 대학의 교양강좌를 이용한 공감교육 프로그램이 의사소통 및 인간관계와 치료적 요인 지각에 미치는 효과 / 상담학연구 7(1):11~26

김상희 / 2006 / 판매원의 인지적, 정서적 공감이 감정부조화와 친소비자 행동에 미치는 영향 / 마케팅연구 21(2):115~147

김유경 / 2015 / 서비스 종사자의 유머지향성과 공감능력 및 직무만족, 고객 지향성에 미치는 영향에 관한 연구 / 소비문화연구 18(4):101~129

김혜리 / 2013 / 아동의 인지적·정서적 공감 능력과 사회적 행동 간의 관계 / 한국심리학회지: 발달 26(1):255~275

박성희 / 2004 / 공감학-어제와 오늘 / 학지사

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