서비스회복절차와 고객, 프로세스, 종업원 성과 그리고 재무성과에 관한 연구

서창적; 김종훈

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자료유형: 학술대회자료

저자정보: 서창적 (서강대학교) 김종훈 (서강대학교)

저널정보: 한국서비스경영학회 한국서비스경영학회 학술대회 한국서비스경영학회 2012년 추계 학술발표대회

발행연도: 2012.11

수록면: 29 - 45 (17page)

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이 논문의 연구 히스토리 (10)

2016

서비스표준화, 직무만족 및 고객지향성 간의 관계 : 애프터서비스 산업을 중심으로

서창적 , 남관우 서비스경영학회지 2016.12 학술저널

서비스표준이 종업원의 직무만족 및 고객지향성에 미치는 영향 : 애프터서비스 산업을 중심으로

서창적 , 남관우 한국서비스경영학회 학술대회 2016.05 학술대회자료

2012

서비스회복절차와 고객, 프로세스, 종업원 성과 그리고 재무성과에 관한 연구

서창적 , 김종훈 한국서비스경영학회 학술대회 2012.11 학술대회자료

2010

고객지향성 및 자기효능감이 서비스 성과에 미치는 영향 : 콜센터 서비스 종업원을 중심으로

서창적 , 김효정 , 이호택 외 1명 서비스경영학회지 2010.03 학술저널

2009

콜센터 상담사의 고객지향성 및 자기효능감이 서비스 성과에 미치는 영향

서창적 , 김효정 , 이호택 외 1명 한국서비스경영학회 학술대회 2009.11 학술대회자료

2006

서비스리더십과 팔로워십의 조화를 통한 서비스품질의 향상

서창적 기술표준 2006.01 전문잡지

2005

종업원의 팔로워십 특성과 종업원만족 및 고객인지 서비스품질간의 관계

서창적 , 윤여선 , 김용하 서비스경영학회지 2005.12 학술저널

직속상사의 변혁적 리더십과 종업원의 팔로워십(follwership)특성에 따른 종업원만족이 고객 인지 서비스 품질에 미치는 영향

서창적 , 윤여선 한국서비스경영학회 학술대회 2005.08 학술대회자료

2004

종업원만족이 서비스품질에 미치는 영향

서창적 서비스경영학회지 2004.12 학술저널

종업원의 서비스몰입과 고객지향성이 서비스품질에 미치는 영향 : 정규직과 비정규직의 비교를 중심으로

서창적 , 안성혁 서비스경영학회지 2004.12 학술저널

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The purpose of this study as follows. Firstly, it is to investigate the major researches related to service recovery and then to schematize collectively. Secondly, this paper seeks to examine rule of service recovery procedure from the provider perspective. Lastly, it aims to determine the effect both process improvement and employee attitude as mediation variables in the relationship between service recovery system and customer satisfaction. After we make a structured questionnaire to collect data, we will conduct a survey on about 150 customer division employees. In order to verify validity and reliability, we use to exploratory and confirmatory factor analysis. This research indicates that we find improvements by assessing internal service recovery system. It also offers empirical support for strategy building the service recovery system.

#service recovery procedures #customer satisfaction #service failure

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서창적

소속기관 서강대학교

주요연구분야 사회과학 > 경영학 TOP 1%

논문수 134 이용수 21,955

김종훈

소속기관 경남대학교

주요연구분야 사회과학 > 경영학 사회과학 > 관광학

논문수 46 이용수 7,369

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서비스회복절차가 프로세스 개선, 직원태도, 역량향상 및 고객만족에 미치는 영향

서창적 , 김종훈 서비스경영학회지 2013 .06

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박경열 , 정광민 관광레저연구 2014 .09

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