인터넷 쇼핑몰의 서비스 품질이 소비자 만족과 구전의도에 미치는 영향

전대근; 강은미; 최주영

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자료유형: 학술저널

저자정보: 전대근 강은미 최주영

저널정보: 한국의류산업학회 한국의류산업학회지 한국의류산업학회지 제10권 제6호

발행연도: 2008.1

수록면: 890 - 899 (10page)

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This study aimed to identify the effects of service quality of internet shopping malls on consumer satisfaction and word of mouth intention. The data were obtained from questionnaires completed by 345 people aged between 20 and 39 living in Busan. The SPSS package was used for data analysis whose methods included factor analysis, ANOVA, cluster analysis and regression analysis. The results of this study were as follows: First, the service quality factors were determined to be reliability, diversity, convenience, accuracy & communicability. Differences among the groups divided by service quality factors were found to be meaningful in consumer satisfaction and word of mouth intention. Second, reliability, diversity, convenience & accuracy significantly affected consumer satisfaction, however all the service quality factors significantly effected word of mouth intention. Finally, consumer satisfaction, reliability, diversity, accuracy & communicability had an significant effect on word of mouth intention. It would be helpful for the managers of internet shopping malls that consumers can be satisfied with right fashion products and efficient inter-communication based on trustfulness in the long-term relationship.

#service quality #consumer satisfaction #word of mouth intention

참고문헌 (39)

참고문헌 신청

Assael, H. / 1995 / Consumer behavior and marketing action / South-Western College : 633 ~ 668

Brady, M. K. / 2001 / Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach / Journal of Marketing 65 (3) : 34 ~ 49

Cronin, J. J. Jr / 1992 / Measuring Service Quality : A Reexamination and Extention / Journal of Marketing 56 (3) : 55 ~ 68

Dabholker, P. A. / 1996 / A Measure of Service Quality for Retail Stores / Journal of the Academy of Marketing Science 24 (1) : 3 ~ 16

Griffin, A. / 1995 / Best practice for customer satisfaction in manufacturing firms / Sloan management review 36 (2) : 87 ~ 98

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전대근

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강은미

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