보험소비자의 충성도에 영향을 미치는 요인 연구

안철경; 권오경

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자료유형: 학술저널

저자정보: 안철경 권오경

저널정보: 보험연구원 보험금융연구 보험금융연구 제20권 제1호

발행연도: 2009.1

수록면: 39 - 74 (36page)

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본 연구는 보험소비자의 보험 상품 구입시 고려하게 되는 다양한 영향 요인들간의 인과 관계를 구조방정식 모형(Structural Equation Modelling)을 이용하여 실증분석하고, 이에 대한 시사점을 제시하였다. 주요 시사점으로는 첫째, 고객 지향성과 서비스 신뢰는 모두 서비스 만족에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 이 두 요인은 서비스 만족의 선행요인임을 시사하였다. 둘째, 고객 지향성 및 서비스 만족은 직접적으로 충성도의 형성에 영향을 미치기 보다는 몰입이라는 매개요인을 통하여 간접적으로 충성도의 형성에 기여하는 것이 확인되었다. 반면 서비스 신뢰는 최근의 보험 상품의 복잡성과 다양성 등으로 충성도에 보다 직접적인 영향을 미치는 요인으로 분석되었다. 셋째, 충성도 및 서비스 만족에 미치는 영향력은 고객지향성보다 서비스 신뢰가 더 높을 것임을 시사하였다. 그러나 서비스 신뢰의 형성에 고객 지향성이 높은 기여를 하고 있는 것을 고려하면, 두 요인 모두 충성도 및 만족의 형성에 직간접적으로 높게 기여할 것으로 보인다.

#고객 지향성 #구조방정식 #서비스 만족 #서비스 신뢰 #인과 관계 #충성도 #causal relationship #customer orientation #service creditability #service loyalty #service satisfaction #Structural Equation Model

참고문헌 (32)

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Anderson, Eugene W / 1997 / CustomerSatisfaction, Productivity, and Profitability : Differences Between Goodsand Services / Marketing Science 16 (2) : 129 ~ 145

Bernhardt, Kenneth L. / 2000 / A LongitudinalAnalysis of Satisfaction and Profitability / Journal of Business Research 47 (2) : 161 ~ 171

Berry, Leonard L / 1991 / Marketing Services : CompetingThrough Quality / The Free Press

Fornell, Claes / 1981 / Evaluation Structural Equation Modelswith Unobservable Variable and Measurement Error / Journal ofMarketing Research 18 : 39 ~ 50

Fornell, Claes / 1992 / A National Customer Satisfaction Barometer : The SwedishExperience / Journal of Marketing 55 : 1 ~ 21

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안철경

소속기관 보험연구원

주요연구분야 사회과학 > 경영학

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권오경

소속기관 보험연구원

주요연구분야 사회과학 > 경영학

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