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저널정보
한국호텔리조트학회(구 한국호텔리조트카지노산학학회) 호텔리조트연구 호텔리조트연구 제14권 제2호
발행연도
2015.1
수록면
403 - 424 (22page)

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This study, the effect of service encounter on customer satisfaction through emotional response is addressed. For the research, 160 samples are collected by convenience sampling. In order to measure service encounter, used quantitative(communication time, information richness, proxemics) and qualitative compositional factors(interaction quality, physical environment quality, outcome quality). The results of the analyses are as follows: First, the quantitative compositional factors(communication time, proxemics) have a direct impact on positive and negative emotional response. But the information richness doesn't give any significant impacts on the emotional response. Second, qualitative compositional factors( physical environment quality, outcome quality) are significantly affected by the positive and negative emotional response. But the interaction quality doesn't give any significant impacts on the positive and negative emotional response. Third, two dimensions(positive emotional response, negative emotional response) of the emotional response have a direct impact customer satisfaction.
#항공서비스 인카운터 #감정적 반응 #고객만족 #Airline Service #Service Encounter #Emotional Response #Customer Satisfaction.

목차

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/ / 관광지식정보시스템(관광객통계/출입국관광통계, 관광산업통계/항공통계) google schola Allen, C. T / 1992 / A Comparison of Attitudes and Emotions as Predictors of Behavior at Diverse Levels of Behavioral Experience / Journal of Consumer Research 18 (4) : 493 google schola Bitner, M. J / 2000 / Technology Infusion in Service Encounters / Journal of Academy of Marketing Science 28 (1) : 138 ~ 149 google schola Brady, M. K / 2001 / Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchial Approach / Journal of Marketing 65 (3) : 34 ~ 49 google schola Chase, R. B / 1978 / Where does the Customer Fit in a Service Operation / Harvard Business Review 56 (6) : 137 ~ 142 google schola

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