서비스 경험과 브랜드 명성이   구전의도에 미치는 영향: 미용실서비스를 중심으로

고성현; 여준상

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자료유형: 학술저널

저자정보: 고성현 여준상

저널정보: 한국패션비즈니스학회 패션 비즈니스 패션 비즈니스 제13권 제4호

발행연도: 2009.1

수록면: 51 - 59 (9page)

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The purpose of this research is to investigate the influences of service experience and brand reputation on intention by word of mouth(WOM) when consumers get experiences at beauty salon. We made 2(valence of service experience: positive/negative) × 2(brand reputation level: high/low) subjects experimental design in order to find reason that there is a significant difference of intention by word of the mouth between positive experience condition and negative experience condition. Also we tried to find the interaction of two factors. To test our hypothesis, an experiment was performed on 68 university students in seoul area. Specifically, we used 2-way ANOVA and planned contrast method through SPSS 12.0 procedure. As a result, a two-way ANOVA demonstrated a significant main effect of service experience, which means that people more intend to make WOM when they experience a negative service than a positive service. Also the ANOVA showed a significant interaction effect between service experience and brand reputation, which represents that people more intend to make WOM for high-reputed(low-reputed) brand than low-reputed(high-reputed) brand when they encounter negative(positive) services.

#서비스경험 #브랜드명성 #구전 #미용실서비스 #Service Experience #Brand Reputation #Word of Mouth #Beauty Salon Service

참고문헌 (19)

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Anderson,E.W / 1998 / Customer Satisfaction and Word of Mouth / Journal of Service Research 1 (3) : 5 ~ 17

Day / 1980 / Research perspectives on Consumer Complaining Behavior / AMA Proceedings,American Marketing Association : 211 ~ 215

Grewal, D. / 1998 / The Effect of Store Name,Brand Name,and Price Discounts on Consumers' Evaluation and Purchase Intentions / Journal of Retailing 74 (3) : 331 ~ 352

Kelly, S. W / 1994 / Antecedents to Customer Expectation for Service Recovery / Journal of the Academy of Marketing Science 2 (2) : 52 ~ 61

Kotler,P.H / 1991 / Marketing Management:Analysis,Planning,and Control(8th ed.) / Prentice-hall, Inc.

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이 논문의 저자 정보

고성현

소속기관 한국패션비즈니스학회

주요연구분야 자연과학 > 생활과학

논문수 2 이용수 4

여준상

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