감정노동이 직무만족 및 이직의도에 미치는 영향 -부산 울산 경남지역의 호텔종사원을 중심으로-

정동섭

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자료유형: 학술저널

저자정보: 정동섭

저널정보: 한국자료분석학회 Journal of The Korean Data Analysis Society Journal of The Korean Data Analysis Society 제11권 제6호

발행연도: 2009.1

수록면: 3,221 - 3,234 (14page)

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본 연구의 목적은 호텔종사원의 감정노동이 직무만족 및 이직의도에 어떤 영향을 미치고 있는지를 알아보기 위해 감정노동에 대한 선행연구를 토대로 연구모형을 만들고 가설을 설정하여 검증하였다. 특히 기존의 선행연구에서 거의 다루지 않았던 새로운 구성개념인 종업원 서비스 지향성을 매개변수로 하여 감정노동과 직무만족 및 이직의도간의 관계를 검증하기 위하여 공분산 구조분석을 실시하였다. 분석결과를 살펴보면, 직무몰입의 예측변수로 감정노동의 특성 뿐만 아니라 상황적 특성인 종업원의 서비스 지향성이 매개변수로 작용할 때 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 심리학 혹은 경영학의 인사조직의 영역이나 마케팅의 소비자 행동에서 다루었던 감정노동의 개념을 서비스 경영에서 필요한 감정노동과 종업원의 서비스 지향성 등이 종업원의 이직의도에 큰 영향을 미친다는 것을 밝혔다. 따라서 호텔 종업원의 서비스 경영관리에서 중요하게 여겨야 할 부분이 감정노동이며, 종업원의 서비스 지향성을 통한 직무성과에 긍정적인 영향을 미치는 요인으로 고려하여야 할 것이다.

#감정노동 #직무만족 #종업원 서비스 지향성 #이직의도. #emotional labour #job satisfaction #turnover intention #service orientation.

참고문헌 (17)

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Ashforth, B. E / 1993 / Emotional Labor in Service Roles: The Influence of entity / Academy of Management Review 18 : 89 ~ 90

Brotheridgev C / 2002 / Emotional labor and Burn out: Comparing Two Perspectives of People Work / Journal of Vacational Behavior 60 : 17 ~ 39

Glomb, T. M / 2004 / Emotional labor: A conceptualization and scale development / Journal of Vacational Behavior 64 (1) : 1 ~ 23

Han, J. K / 1998 / Market Orientation and Organizational Performance: Is Innovation a Missing Link? / Journal of Marketing 62 (4) : 30 ~ 45

Hochschild, A. R / 1983 / The managed heart: Commercialization of Human Feeling / University of California Press

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