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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술저널
- 저자정보
- 발행연도
- 2019.10
- 수록면
- 159 - 173 (15page)
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본 연구는 은행의 서비스 품질이 고객만족, 추천의향에 미치는 영향에 대해 실증적인 분석을 통해 검정하고자 하였다. 특히 PB고객 군과 일반고객 군 간의 차이에 초점을 두었다. 연구를 위해 이들 두 그룹을 대상으로 설문조사를 수행하였으며 유효한 428부를 분석 대상으로 삼았다. AMOS 23.0을 활용한 구조방정식모형으로 가설을 검정하였다.
연구 결과 은행 서비스품질 중 공감성, 신뢰성, 유형성이 고객만족에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타난 반면, 반응성과 확신성은 통계적으로 유의성이 검정되지 않았다. 한편, 고객만족은 추천의향에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 이를 PB고객 군과 일반고객 군 두 집단으로 구분하여 비교 분석을 하였는데 그 결과 유의한 경로계수 상의 차이를 발견했다. PB고객 군은 유형성만이 고객만족에 정(+)의 유의한 영향을 미친 반면, 일반고객 군에서는 공감성과 신뢰성이 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 두 집단 모두 고객만족이 추천의향에 정(+)의 영향 관계가 있는 것으로 분석되었다. 특히, 이 중 공감성과 신뢰성이 고객만족에 미치는 영향과 고객만족이 추천의향에 미치는 영향에 있어서 PB고객 군과 일반고객 군 간의 경로계수가 통계적으로 유의한 차이가 있는 것을 발견하였다.
이러한 연구 결과는 학술적으로는 SERVQUAL 요인을 활용하여 PB고객 군과 일반고객 군 간에 차이가 있음을 밝혔다는데 의의가 있으며. 실무적으로는 향후 은행에서 고객 집단별 세분화된 관리를 위해 필요한 단초를 제공하였다는 점에서 의의가 있었다.
연구 결과 은행 서비스품질 중 공감성, 신뢰성, 유형성이 고객만족에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타난 반면, 반응성과 확신성은 통계적으로 유의성이 검정되지 않았다. 한편, 고객만족은 추천의향에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 이를 PB고객 군과 일반고객 군 두 집단으로 구분하여 비교 분석을 하였는데 그 결과 유의한 경로계수 상의 차이를 발견했다. PB고객 군은 유형성만이 고객만족에 정(+)의 유의한 영향을 미친 반면, 일반고객 군에서는 공감성과 신뢰성이 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 두 집단 모두 고객만족이 추천의향에 정(+)의 영향 관계가 있는 것으로 분석되었다. 특히, 이 중 공감성과 신뢰성이 고객만족에 미치는 영향과 고객만족이 추천의향에 미치는 영향에 있어서 PB고객 군과 일반고객 군 간의 경로계수가 통계적으로 유의한 차이가 있는 것을 발견하였다.
이러한 연구 결과는 학술적으로는 SERVQUAL 요인을 활용하여 PB고객 군과 일반고객 군 간에 차이가 있음을 밝혔다는데 의의가 있으며. 실무적으로는 향후 은행에서 고객 집단별 세분화된 관리를 위해 필요한 단초를 제공하였다는 점에서 의의가 있었다.
목차
국문요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경 및 선행연구
Ⅲ. 연구모형 및 가설설정
Ⅳ. 연구결과
Ⅴ. 결론
REFERENCE
Abstract
참고문헌 (39)
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