신용카드서비스의 전환의향 결정요인 분석- 소비자만족도를 중심으로 -

곽민주

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자료유형: 학술저널

저자정보: 곽민주

저널정보: 한국소비문화학회 소비문화연구 소비문화연구 제22권 제2호

발행연도: 2019.1

수록면: 253 - 274 (22page)

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본 연구는 시장성숙기 단계에 있는 신용카드 산업이 고객을 유지하기 위한 방어적 전략을 펼칠 수 있도록 신용카드서비스를 이용하는 소비자를 대상으로 소비자만족도 수준 차이와 전환의향을 결정하는 요인을 살펴보았다. 이를 위해 물품 구매 시 신용카드를 주로 이용하는 소비자 1,600명을 대상으로 온라인 설문조사를 실시하였다. 본 연구의 주요 결과는 다음과 같다. 첫째, 신용카드서비스에 대한 전환의향은 ‘없다’(68.3%)라고 응답한 비율이 ‘있다’(31.7%)라고 응답한 비율보다 높은 것으로 나타났으며, 전환하고 싶은 이유가 ‘할인율이 낮아서’인 것으로 나타났다. 둘째, 신용카드서비스의 전환의향에 따른 신용카드 이용 특성 차이를 살펴본 결과, 신용카드를 이용하는 주된 이유와 평균 할인율에서 유의미한 차이가 있는 것으로 나타났다. 즉, 신용카드서비스의 전환을 결정하는 주요 변수는 ‘할인혜택’이었으며, 전환을 희망하지 않는 소비자가 전환을 희망하는 소비자보다 할인율이 높은 신용카드를 사용하고 있는 것으로 나타났다. 셋째, 신용카드서비스의 하위영역별 소비자만족도 수준을 살펴보기 위해 요인분석을 한 결과, 4개의 요인으로 분류되었으며, 소비자만족도 수준은 정보검색의 용이성(3.64점)>고객에 대한 대응 및 공감성(3.53점)>가격서비스(3.31점)=부가혜택서비스(3.31점)의 순으로 나타나 가격서비스와 부가혜택서비스에 대한 개선이 필요한 것으로 나타났다. 넷째, 신용카드서비스의 전환의향에 따른 소비자만족도 차이를 살펴본 결과, 모든 문항에서 유의미한 차이가 있는 것으로 나타나 실증적으로 소비자만족도가 전환의향과 깊은 관련이 있는 주요 변수임을 시사하고 있었다. 다섯째, 신용카드서비스의 전환의향을 결정하는 요인으로는 결혼여부, 신용카드서비스를 이용하는 주된 이유, 가격서비스와 부가혜택서비스에 대한 소비자만족도인 것으로 나타났으며, 그 중 가격서비스가 가장 영향력이 큰 설명변수이었다.

The purpose of this study is to investigate the difference of consumer satisfaction level and the factors that determine the intention of switching for consumers who use credit cards so that the credit card industry, which is in the stage of maturity, can implement a defensive strategy to maintain customers. To do this, we conducted online surveys of 1,600 consumers who mainly use credit cards when purchasing items. The main results of this study are as follows: First, the proportion of respondents who answered that they were willing to change their credit card service was ‘not (68.3%)’ was higher than that of ‘yes’ (31.7%), and the reason why I want to change is that ‘the discount rate is low’. Second, as a result of examining the differences in the characteristics of credit card usage according to the intention of switching credit card service, it was found that there was a significant difference between the main reason of using credit card and the average discount rate. In other words, it is shown that discount rate is the main variable that determines the switching intention of credit card service. Consumers who do not want to switch the credit card are using credit card with higher discount rate than consumers who want to switch it. Third, as a result of the factor analysis to examine the level of customer satisfaction by subcategories of credit card service, it was classified into four factors. The level of customer satisfaction was the ease of information search (3.64 points)> responding to customers and empathy(3.53 points)> Price service (3.31 points)= supplementary benefit service(3.31 points). Therefore, it is necessary to improve the price service and the supplementary benefit service. Fourth, as a result of examining the difference of customer satisfaction according to the intention of switching credit card service, there was a meaningful difference in all items, suggesting that customer satisfaction is a key variable that is strongly related to the intention to switch. Fifth, the factors that determine the intention of switching of credit card service are marital status, main reason for using credit card service, customer satisfaction for price service and supplementary benefit service, among which price service is the most influential explanatory variables.

#Switching Intention #Customer Retention #Credit Card Service #Customer Satisfaction

참고문헌 (37)

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김광용 / 2007 / KS-SQI, NCSI, KCSI 평가모형의 비교 연구 : 국내 서비스기업의 재무적 성과와의 영향관계를 중심으로

김덕표 / 2008 / 초고속 인터넷 서비스 가입전환 요인에 관한 실증적 연구 : 중소도시 고객을 중심으로

김보영 / 2015 / An Effect of Credit Card's Leisure Service Relation Benefit on Consumer Service Satisfaction and Maintenance Intention / Journal of Korea Service Management Society 16(1):125~146

김주안 / 2010 / 신용카드 이용만족과 재이용에 영향을 미치는 서비스품질 요인에 관한 연구 / 한국비즈니스리뷰 3(2):139~155

김지선 / 2017 / 항공사 특화서비스 체험에 대한 감정이 고객 만족 및 전환의도에 미치는 영향 : 제주항공을 중심으로

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