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자료유형
학술저널
저자정보
박윤주 (경기대학교)
저널정보
국제e-비즈니스학회 e-비즈니스연구 e-비즈니스연구 제20권 제6호
발행연도
2019.11
수록면
35 - 49 (15page)
DOI
10.20462/TeBS.2019.11.20.6.35

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본 연구는 최근 콜센터가 전문화된 인력에 대한 필요성이 계속 증가할 전망임에도 불구하고 비정규직을 활용한 탄력적인 인력 운영제도, 온라인 상담이 이루어지는 기계화된 작업 환경, 감정노동 등의 근무조건으로 단순한 근무 환경 조성만으로는 상담원들이 직무에 대한 전문성을 높이는데 어려움이 있음을 전제하고 직무적합성에 대한 심층적인 분석에 중요한 것으로 판단하여 이에 초점을 맞추어 개인의 성격 특성에 따른 직무적합성을 실증 분석하였다.
현재까지 콜센터 상담원을 대상으로 실증적인 분석을 한 연구는 부재한 영역으로 McCrae and Costa의 Big 5 모델에 기초하여 5가지 성격 특성 요인들과 직무적합성간의 영향관계를 각각 규명하였고 또한 기존에 주로 직무스트레스, 감정소진, 조직유효성에 국한되어 다루어진 경향이 있었던 직무적합성과의 영향관계에 있는 종속변수에 대해 본 연구에서는 콜센터를 운영하는 서비스기업에 맞게 조직 성과변수를 고객지향성으로, 개인 성과변수로 직무만족을 설정하여 직무적합성과의 영향관계를 분석하였다.
콜센터 상담원 283명의 표본을 대상으로 분석한 실증분석 연구결과를 요약하면 다음과 같다. Big 5 성격유형 5가지 요인 중 성실성, 외향성, 친화성은 직무적합성과 유의한 정(+)의 영향관계가 있는 것으로 밝혀졌으며 개방성은 부(-)의 영향이 유의미하게 나타났고 개방성은 직무적합성과 유의미한 영향관계가 없는 것으로 나타났다. 또한, 직무적합성은 고객지향성과의 영향관계와 직무만족과의 영향관계에서 모두 정(+)의 영향관계가 유의미하게 규명되었다.
본 연구는 기존 직무적합성 요인에 대한 연구와 온라인 환경에서 서비스 직무를 수행하는 콜센터 상담원 역량과 관련한 연구영역의 확장 차원에서 의미를 지니며 분석한 연구결과를 토대로 콜센터 상담원의 채용 또는 인적자원관리 전략 수립에 유용한 자료를 제공하고자 한다.
#Big Five Model #Job Fit #Customer Orientation #Job Satisfaction #콜센터 #Big 5 모델 #직무적합성 #고객지향성 #직무만족

목차

ABSTRACT
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구설계
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론
References
국문초록

참고문헌 (37)

참고문헌 신청
강영순 / 2012 / 개인-환경적합성과 직무수행간의 차별적 영향관계와 일가치감의 매개효과 / 인적자원관리연구 19(4):75~98 dbpia 금강일보 / 2019 / 콜센터 상담원 근무여건개선, 스마일 증후군 심각 google schola 김규미 / 2018 / 지속가능한 항공관광산업을 위한 객실승무원의 에어스케이프(Airscape),서비스 지향성, 직무 만족, 고객 지향성 간 관계 연구: 에어스케이프의 사회적 영역, 물리적 편의 영역, 물리적 안전 영역을 중심으로 / 관광연구저널 32(3):97~111 dbpia 김동호 / 2016 / 비정규직 근로자의 직무적합성 지각이 직무태도에 미치는 영향과 선택자발성의 조절효과 / 산업관계연구 26(1):51~73 dbpia 김선희 / 2016 / 항공사 승무원의 Big 5 성격유형이 조직시민행동에 미치는 영향: 감성지능의 조절효과를 중심으로 / 관광레저연구 28(8):85~106 dbpia

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