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저자정보
Mun-shik Suh (PNU University) Ina Udonava (Dong-A University) Seuong-Bum Ha (PNU University)
저널정보
한국산업경제학회 산업경제연구 산업경제연구 제32권 제6호(통권 제146호)
발행연도
2019.12
수록면
2,357 - 2,391 (35page)
DOI
10.22558/jieb.2019.12.32.6.2357

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본 연구는 고객이 참여하는 서비스 공동 생산 과정에서 참여하는 고객의 문화와 심리적 특성이 성과에 미치는 영향을 분석함으로써 공동 생산과정과 결과의 평가 프로세스에 대한 통찰을 제공하고자 한다. 이기적 편향(self-serving bias)이란 한 개인이 조직의 성과를 평가하는데 있어 긍정적 측면에 대한 평가는 자기 기여를 중심으로 성공을 평가하는 반면, 부정적 측면의 경우 다른 구성원의 탓으로 돌리는 경향을 의미한다. 선행연구에서 이기적 편향은 비즈니스 환경에서도 존재하며 고객 만족도에 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 본 연구에서는 한국인 집단(전체중심주의적 문화)과 미국인 집단(개인 중심주의적 문화)을 구분하여 공동생산 결과를 평가하는데 있어 이기적 편향이 나타나는지 분석하였다. 연구결과 한국인 표본에서는 결과가 예상보다 나쁜 경우 공동생산 결과를 평가하는데 있어 이기적 편향이 나타났으며, 결과가 예상보다 좋을 때는 이기적 편향이 나타나지 않았다. 반면에 미국인 표본에서는 두 가지 상황 모두에서 공동생산결과의 평가에 이기적 편향 현상이 나타났다. 그리고 미국인과 한국인의 집단 간 비교 결과, 결과가 예상보다 나쁠 때에 미국인은 한국인보다 이기적 편향이 더욱 심하게 나타났다. 추가분석을 통해 한국인을 전체중심주의적 성향과 개인중심주의적 성향으로 구분하여 동일한 분석을 실시하였다. 분석결과, 결과가 예상보다 나쁠 경우에는 전체중심주의적인 표본(allocentrics)에서는 이기적 편향이 나타났으며. 반면 개인중심주의적인 표본은(idiocentrics) 결과가 예상보다 좋을 때와 결과가 예상보다 나쁠 경우 모두에 이기적 편향 현상이 나타났다.
#co-production #self-serving bias #consumer satisfaction #allocentrism #idiocentrism #공동생산 #이기적 편향 #소비자의 만족 #전체중심주의 #개인중심주의

목차

Ⅰ. Introduction
Ⅱ. Literature review
Ⅲ. Research Model
Ⅳ. Methodology and Hypothesis testing
Ⅴ. Conclusion
References
Abstract

참고문헌 (89)

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Atakan, S.S / 2014 / Consumer participation in the design and realization stages of production: How self-production shapes consumer evaluations and relationships to products / International Journal of Research in Marketing 31(4):395~408 google schola Bendapudi, N / 2003 / Psychological Implications of Customer Participation in Co-Production / Journal of Marketing 67(1):14~28 google schola Bradley, G.W / 1978 / Self-serving biases in the attribution process : A reexamination of the fact or fiction question / Journal of Personality and Social Psychology 36(1):56~71 google schola Bitner, M.J / 1990 / Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surrounding and Employee Responses / Journal of Marketing 54(2):69~82 google schola Brown, J.D / 1998 / The Self / McGraw-Hill google schola

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