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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
저널정보
한국국방연구원 국방정책연구 국방정책연구 제36권 제2호
발행연도
2020.1
수록면
183 - 208 (26page)

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고객만족도 향상을 위해서 적절한 고객만족도 측정 모델을 사용하는 것은 매우 중요하다. 이를 위해, 본 연구에서는 NCSI 모델과 SERVQUAL 개념을 활용하여 해군 GS마트의 고객만족도를 분석하였다. NCSI 모델은 고객만족도 점수뿐만 아니라 고객만족에 영향을 미치는 요인들을 분석할 수 있는 모델이다. 해군 GS마트의 설문 데이터를 활용하여 고객만족도를 분석한 결과, 만족도 점수는 약 55점으로, 민간 대형마트의 점수 77점과 비교하여 낮게 나타났다. 또한 해군 GS마트에서 고객기대는 서비스품질에 유의한 영향을 미치지 못하였으며, 고객만족 향상을 위해서는 상품 다양성과 상품품절 관리 등 신뢰성을 향상시켜야 한다는 결론을 제시하였다.
#Customer Satisfaction #NCSI #SERVQUAL #Military Mart

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