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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
정성태 (세종사이버대학교)
저널정보
한국유통물류정책학회 유통물류연구 유통물류연구 제8권 제1호
발행연도
2021.1
수록면
109 - 134 (26page)

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본 연구는 거래적 관계에서 관계지향적 관계까지의 연속선상에서 고객관계가 어떠한 차이가 있는지 살펴보기 위해서 대형마트의 고객을 단골고객과 일반고객으로 구분하여 각 집단에 따른 영향력의 차이를 살펴보았다. 서비스 제공자와 고객의 관계에서 많은 상호작용이 있는 경우 즉, 단골고객으로 여겨지는 실제서비스관계가 상호작용이 작은 일반서비스관계보다 감정반응이 긍정적이어서 더 높은 신뢰를 형성하고 있다고 할수 있다. 또한 고객유지, 긍정적인 구전활동은 작은 상호작용을 이룰 때보다 많은 상호작용을 이룰 때, 더 크게증가한다고 말할 수 있다. 따라서 긍정적인 감정반응을 높이기 위해서는 서비스 제공자와 고객 간의 관계를일반서비스관계보다는 실제서비스관계를 보다 많이 형성해야 한다. 인적서비스를 통한 긍정적인 감정반응과 고객이 지각하는 서비스가치가 향상될 수 있도록 고객관리에 소홀함이 없어야 할 것이며, 이와 같은 고객관계형성을 통하여 대형마트 서비스에 대한 고객만족을 향상시키고, 이를 통해 고객의 대형마트에 대한 재구매의도를 높임으로써 고객유지를 달성할 수 있고, 고객들의 호의적 구전활동으로 인해 신규고객들을 확보해야 한다. 결국, 경쟁이 치열해진 대형마트 서비스시장에서 관계마케팅을 활용하여 고객기반을 구축하고 강화해야 할 것이다. 즉, 실제서비스관계인 단골고객확보를 위하여 차별화된 이용경험 제공, 지역과의 관계구축, 국산품 위주의 시식행사, 복합쇼핑몰 개념의 일부도입 등을 통한 고객관계관리 강화 등 소비자의 의식수준에맞는 다양한 생활 속에서의 관계를 형성하여 편의를 제공하는 전략이 필요함을 시사해 주고 있다.
#대형마트 #서비스관계 #실제서비스관계 #일반서비스관계 #관계마케팅

목차

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강경환 / 2005 / 지각된 서비스 품질이 서비스 가치와 이미지에 미치는 영향 / 한국 스포츠 리서치 16(4):743~752 dbpia 권재우 / 2014 / 소비자 라이프스타일에 따른 대형 할인점의 PB 상품 인식 및구매행동 연구: 4･50대 주부를 대상으로 / 유통연구 19(4):193~218 dbpia 김광지 / 2013 / 대형마트 HMR 판매촉진전략 연구 / Culinary Science & Hospitality Research 19(4):256~267 dbpia 김덕현 / 2014 / 대형마트 PB상품의 브랜드 이미지, 품질수준, 지각된 가치가 브랜드 신뢰와 구매의도에 미치는 영향 -PB사과 상품을 중심으로- / 농촌지도와 개발 21(1):83~115 dbpia 김동태 / 2008 / 기업연상과 브랜드 애호도간 이중 경로관계 모형 / 마케팅연구 23(3):141~162 dbpia

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