치과 의료기관의 서비스스케이프와 인적서비스품질이 환자의 내적반응 및 행동의도에 미치는 영향

천미옥; 김지원; 배성윤

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자료유형: 학술저널

저자정보: 천미옥 (인제대학교 보건대학원) 김지원 (경주대학교 간호학과) 배성윤 (인제대학교 경영학부)

저널정보: 한국병원경영학회 한국병원경영학회지 병원경영학회지 제22권 제4호

발행연도: 2017.1

수록면: 1 - 15 (15page)

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This study was designed to analyze the effect of servicescape and human service quality on patients' internal response and their behavioral intention in dental care organizations. Self-administered survey questionnaires with structured instruments were developed, and a total of 226 responses were used for statistical analyses using SPSS Windows version 18.0 program and AMOS 18.0 program. Major findings of the study are as follows. First, among other servicescape components, air condition environment was found to have a positive effect on patients' cognitive and physiological responses, while signals and symbols had a positive effect on cognitive and emotional responses. Second, the competence, among other factors of the human service quality, had positive influence on cognitive and emotional responses, while customer understanding affected positively on emotional response. Third, none of the servicescape components showed a direct effect on patients' behavioral intention, but their influence was mediated by internal responses. However, customer understanding, among other human service quality factors, had a direct effect on patients' behavioral intention. Fourth, emotional response, among other internal response factors, proved to have positive influence on behavioral intention. Results from this study suggest that dental care service providers can increase their competitiveness and customer satisfaction by understanding and improving the most important areas of servicescape and human service quality.

#Servicescape #Dental Clinic #Human Service Quality #Internal Response #Behavioral Intention

참고문헌 (24)

참고문헌 신청

Bitner MJ / 1992 / Servicescapes : The impact of physical surroundings on customers and employees / J Marketing 56(2):57~71

김혜란 / 2010 / 서비스스케이프가 신뢰, 고객만족 및 재이용 의도에 미치는 영향: 의료서비스를 중심으로 / 서비스경영학회지 11(5):99~126

현설희 / 2015 / 의료기관의 서비스스케이프가 의료관광객의 지각된 가치와 충성도에 미치는 영향 / 관광연구논총 27(4):137~158

Lee DS / 2010 / A study on the influence of servicescapes and nurse-staff related service qualities of medical institutions on the behavioral intention of medical service customers / Kyunghee University

김주연 / 2007 / 테마 레스토랑의 물리적 환경과 인적 서비스가 고객이 느끼는 감정 및 행동의도에 미치는 영향 / 관광연구저널 21(2):91~107

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이 논문의 저자 정보

천미옥

소속기관 인제대학교 보건대학원

주요연구분야 사회과학 > 경영학

논문수 1 이용수 11

김지원

소속기관 경주대학교 간호학과

주요연구분야 사회과학 > 경영학

논문수 2 이용수 33

배성윤

소속기관 인제대학교 경영학부

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