콜센터에서 정보기술과 고객지식을 이용한 고객서비스 프로세스 향상 : 컴퓨터 자기효능감의 조절역할

최수정

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자료유형: 학술저널

저자정보: 최수정 (전남대학교 경영연구소)

저널정보: 한국IT서비스학회 한국IT서비스학회지 한국IT서비스학회지 제16권 제3호

발행연도: 2017.1

수록면: 185 - 203 (19page)

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Call center service is enabled by the use of a firm's various information technologies (IT) and accumulated knowledge. IT and knowledge resources have been considered a fundamental infrastructure for developing a firm's business capabilities. Recognizing this, this study examines whether a firm's IT and customer knowledge resources enhance its customer service process capability and thereby contribute to creating superior customer service, at the level of customer service representatives (CSRs). That is, constructs in this study were measured on a basis of CSRs' perception. Moreover, this study verifies the moderating role of CSRs' computer self-efficacy on the relationships between IT and customer knowledge resources and customer service process capability. To test the proposed hypotheses, this study conducted partial least squares (PLS) analysis with a total of 234 data which were collected on CSRs working at four call centers. The key findings are as follows: first, IT infrastructure integration and customer knowledge integration are positively associated with customer service process capability. Second, customer service process capability is a key determinant of customer service performance. Finally, CSRs' computer self-efficacy has a moderating effect on the relationship between IT infrastructure integration and customer service process capability. The details of the findings and implications are presented.

#Information Technologies Resources #IT-enabled Capability #Customer Knowledge Integration #Customer Service Process Capability #Computer Self-Efficacy #Call Center

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Agarwal, R. / 2000 / The Evolving Relationship between General and Specific Computer Self-efficacy : An Empirical Investigation / Information Systems Research 11(4):418~430

Bandura, A. / 1977 / Self-efficacy : Toward a Unifying Theory of Behavior Change / Psychological Review 84(2):191~215

Barney, J.B. / 1991 / Firm Resources and Sustained Competitive Advantages / Journal of Management 17(1):99~120

Bharadwaj, A.S. / 2000 / A Resource-based Perspective on Information Technology Capability and Firm Performance : An Empirical Investigation / MIS Quarterly 24(1):169~196

Bhatt, G.D. / 2005 / Types of Information Technology Capabilities and Their Role in Competitive Advantage : An Empirical Study / Journal of Management Information Systems 22(2):253~277

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