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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
최수정 (목포대학교)
저널정보
한국지식경영학회 지식경영연구 지식경영연구 제21권 제3호
발행연도
2020.1
수록면
123 - 140 (18page)

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고객이 기업과 상호작용하는 대표적인 비대면 서비스 접점인 콜센터에서 서비스를 제공하는 상담사는 그 기업의 서비스경쟁력을 결정한다. 즉 기업의 우수한 서비스는 상담사의 서비스 역량에 의해 영향을 받는다. 변화하는 환경에서 기업의대응 능력을 강조하는 민첩성의 개념을 도입하여, 본 연구는 먼저 상담사의 고객대응역량을 고객대응전문성과 고객대응민첩성의 하위차원으로 개념화하고 고객서비스성과에 미치는 효과를 분석한다. 이와 더불어 기업의 디지털 및 인적 지식자원이상담사의 고객대응역량에 미치는 효과를 규명한다. 연구가설을 검증하기 위해 보험사 콜센터 2곳의 상담사로부터 수집한371부의 응답을 가지고 PLS(partial least squares) 분석을 수행했다. 연구결과는 기업의 디지털 및 인적 지식자원이 상담사의고객대응전문성과 고객대응민첩성을 향상시키고 이를 통해 고객서비스성과를 증가시킬 수 있음을 보여준다. 이 결과는우수한 고객서비스를 창출하기 위해 먼저 상담사의 서비스 역량을 강화하는 것이 필요함을 제시한다.
#지식경영 #디지털지식자원 #인적지식자원 #고객대응역량 #고객대응전문성 #고객대응민첩성 #콜센터

목차

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참고문헌 (36)

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곽기영 / 2011 / 정보기술역량과 조직학습이 기업성과에 미치는 영향: 조직민첩성의 역할을 중심으로 / 경영학연구 40(4):1075~1108 dbpia 박상찬 / 2017 / 지식창출과 활용의 괴리: 녹색기술인증의 제도론적 분석 / 지식경영연구 18(1):117~138 dbpia 안경민 / 2019 / 지적자본이 혁신성과에 미치는 영향: 정보기술 기반의 동적능력을 중심으로 / 지식경영연구 20(4):1~22 dbpia 이동윤 / 2018 / 지식자기효능감이 종업원의 지식공유의도에 미치는 영향: 개인성과기대 및 과업성과기대의 매개효과 검증 / 지식경영연구 19(3):31~46 dbpia 최수정 / 2016 / 콜센터에서 전자적 지식저장소 내의 고객지식품질과 서비스 전문성의 관계 그리고 업무효능감의 조절효과 / 서비스경영학회지 17(3):151~177 dbpia

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