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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
안관영 (상지대학교 경영학과)
저널정보
대한안전경영과학회 대한안전경영과학회지 대한안전경영과학회지 제9권 제6호
발행연도
2007.1
수록면
97 - 103 (7page)

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2007

호텔종사자의 내부마케팅과 고객만족의 관계에서 서비스품질의 매개효과
안관영 ,  김효선 대한경영학회 학술발표대회 발표논문집 2007.11 학술대회자료
호텔종사자의 내부마케팅과 고객만족의 관계에서 서비스품질의 매개효과
안관영 대한안전경영과학회지 2007.01 학술저널

초록· 키워드

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This paper reviewed the relationship among internal marketing, service quality and customer satisfaction, and the mediating effect of service quality. Based on the responses from 163 hotel employees and 489 customers who encountered them, the results of hierarchical regressional analysis showed that all internal marketing factors have positive relationships with service quality, and service quality has positive relationship with customer satisfaction. Also, service quality has mediating effect between four internal marketing factors(education, compensation, delegation of authority, and internal communication) and customer satisfaction.
#Internal Marketing #Service Quality #Customer Satisfaction #Mediating Effect

목차

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참고문헌 (27)

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김재영 / 2003 / 리더십이 신뢰와 임파워먼트, 서비스품질에 미치는 효과에 관한 연구 google schola 백미영 / 2007 / 유통업체의 서비스 품질이 고객가치와 고객만족 및 구전의도에 미치는 영향 / 서비스경영학회지 8(2):79~103 dbpia 변태수 / 2001 / 조직공정성지각이 조직유효성에 미치는 효과에 관한 연구 google schola 서창적 / 2006 / 국적 항공사 서비스품질요인이 외국인 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구 / 서비스경영학회지 7(1):147~171 dbpia 안관영 / 2007 / 서비스품질과 고객만족의 관계 및 성별 조절효과에 관한 연구 / 대한안전경영과학회지 9(3):127~133 dbpia

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