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저자정보
류은주 (한서대학교) 임현민 (한서대학교) 신수현 (한서대학교)
저널정보
한국디자인문화학회 한국디자인문화학회지 한국디자인문화학회지 제26권 제4호
발행연도
2020.12
수록면
149 - 162 (14page)
DOI
10.18208/ksdc.2020.26.4.149

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본 연구는 헤어미용분야에서 발생 가능한 서비스실패에 대한 노력으로 고객이 지각하는 회복공정성이 고객과의 관계를 나타내는 관계품질과 지속적으로 서비스를 이용하려는 의도인 재구매의도에 미치는 영향을 규명하여 지속 가능한 미용실 경영 및 운영에 도움을 주기 위하여 진행되었다.
연구의 목적을 달성하기 위하여 미용실 이용 경험이 있는 일반 성인을 대상으로 2020년 7월 4일부터 8월 5일까지 설문조사를 실시하였으며 유효한 데이터 312부를 활용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 회귀분석, 상관관계분석을 진행하였다.
연구결과, 회복공정성의 하위요인인 분배공정성, 절차공정성, 상호관계공정성이 관계품질의 하위요인인 관계만족, 관계신뢰, 관계몰입에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 관계품질의 하위요인 모두 재구매의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었으며 회복공정성의 하위요인 모두 재구매의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 검증되었다.
이는 서비스 회복노력은 고객과의 강한 유대관계에 영향을 미치는 중요한 변수이며 이를 통해 고객의 재구매의도를 형성하여 기업의 지속 가능한 성장을 가능하게 함을 시사해준다. 따라서 서비스 회복 노력인 적절한 보상, 체계적인 처리방식, 직원의 신속하고 진실한 태도 등을 조직적 차원에서 중요하게 관리하여 고객과의 유대관계를 강화할 수 있는 관계형성 방향 및 전략을 수립하여야 할 것이다.
#Hair Beauty Service(헤어미용 서비스) #Recovery Justice(회복공정성) #Relation Quality(관계품질) #Repurchase Intention(재구매의도)

목차

Abstract
국문초록
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구의 설계
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론 및 제언
Reference

참고문헌 (24)

참고문헌 신청
도경록 / 2018 / 외식업체 서비스 회복 공정성이 관계품질과고객충성도에 미치는 영향 / 관광연구저널 32(9):139~154 dbpia 김경자 / 2019 / 서비스회복 공정성이 관계품질과 고객 인게이지먼트에 미치는 영향 : 호텔뷔페레스토랑 이용 고객을 대상으로 / 관광연구저널 33(11):19~31 dbpia 김계수 / 2011 / 구조방정식 모형 분석 / 한나래아카데미 google schola 김광지 / 2009 / 외식산업의 서비스품질과 관계혜택이 만족, 전환장벽과 재구매의도에 미치는 영향에 관한 연구 : 고객특성의 조절역할을 중심으로 google schola 김성은 / 2017 / 미용 서비스 실패 유형과 회복 노력이 회복 성과에 미치는 영향 / 대한미용학회지 13(3):241~247 dbpia

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