스포츠브랜드매장의 서비스회복공정성이 고객의 회복만족에 미치는 영향 : 회복과정에서의 진정성 매개효과를 중심으로

정권혁; 전익기

doi:10.31308/KSSM.25.3.5

스포츠브랜드매장의 서비스회복공정성이 고객의 회복만족에 미치는 영향 : 회복과정에서의 진정성 매개효과를 중심으로

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Impact of Sports Brand Shops' Service Recovery Justice on Customers' Recovery Satisfaction : Focused on the Mediating Effect of Authenticity in the Recovery Process

자료유형: 학술저널

저자정보: 정권혁 (경희대학교) 전익기 (경희대학교)

저널정보: 한국스포츠산업경영학회 한국스포츠산업경영학회지 한국스포츠산업경영학회지 제25권 제3호 KCI등재

발행연도: 2020.6

수록면: 54 - 72 (19page)

DOI: 10.31308/KSSM.25.3.5

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스포츠브랜드매장의 서비스회복공정성이 고객의 회복만족에 미치는 영향 : 회복과정에서의 진정성 매개효과를 중심으로

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최근 기업경영에서는 고객 충성도를 높이기 위해 서비스를 중요하게 생각하고 있다. 특히, 고객에게 잘못된 서비스를 제공할 시에는 회복하는 노력과 비용이 많이 든다. 이에 스포츠브랜드매장에서 겪는 서비스 실패를 효율적으로 극복하기 위해 스포츠브랜드매장의 진정성을 중심으로 매개효과를 분석하였다. 최근 1년 동안 스포츠브랜드매장에서 서비스 불만족 뒤 회복과정을 거친 소비자 350명을 대상으로 설문조사를 실시하였고, 그 중 불성실한 답변과 무기입 자료를 제외한 총 323부를 최종 유효 표본으로 선정하였다. 본 연구의 분석을 위하여 SPSS 25.0 프로그램과 AMOS 22.0을 활용하여, 빈도분석, 확인적요인분석, 신뢰도분석, 상관관계분석, 구조방정식모형분석을 실시하여 다음과 같은 결과를 도출하였다. 첫째, 스포츠브랜드매장의 서비스회복공정성 중 분배공정성과 상호작용공정성은 진정성에 유의한 영향을 미친다. 둘째, 스포츠브랜드매장의 서비스회복공정성중 분배공정성은 회복만족에 유의한 영향을 미친다. 셋째, 스포츠브랜드매장의 서비스회복과정에서의 진정성은 회복만족에 유의한 영향을 미친다. 넷째, 스포츠브랜드매장에서의 서비스 회복과정 중 진정성은 분배공정성과 회복만족의 관계에서 부분매개가 되는 것으로 나타났다. 그러나 절차공정성, 상호작용공정성과 회복만족의 관계에서는 진정성의 매개효과가 나타나지 않았다. 결과적으로 스포츠브랜드매장은 서비스회복 과정에서 인지적 가치(서비스회복공정성)와 심리적 가치(진정성) 모두 상기하여 고객의 서비스회복을 위해 노력한다면 높은 회복만족 효과가 나타난 것을 확인할 수 있었다. 고객의 회복노력은 기업의 단순 이득을 위해서가 아닌 보이지 않는 가치를 위한 노력이며, 좀 더 효과적인 서비스 회복을 위해서는 기업의 진정한 사과와 용서를 구해야 한다.

In recent corporate management, service is considered important to increase customer loyalty. Providing the wrong service to customers is costly and effort to recover. Therefore, in order to effectively overcome service failures experienced in sports brand stores, the mediating effect was analyzed focusing on the authenticity of sports brand stores. Accordingly, this study conducted a questionnaire with 350 consumers who had been through the recovery process after experiencing service dissatisfaction at a sports brand shop in the past year, and 323 copies were selected as the final valid samples, excluding unreliable responses and those not filled in. For the analysis of this study, frequency analysis, confirmatory factor analysis, reliability analysis, correlation analysis, and structural equation model analysis were conducted, utilizing SPSS 25 & AMOS 22 to draw the following results. First, of sports brand shops’ service recovery justice, distributive justice, and interactional justice have significant impacts on authenticity. Second, of the sports brand shops’ service recovery justice, distributive justice has a significant impact on recovery satisfaction. Third, authenticity has a significant impact on recovery satisfaction in the sports brand shops’ service recovery process. Fourth, in the sports brand shops’ service recovery process, authenticity partially mediates in the relationship between distributive justice and recovery satisfaction. However, in the relationships of procedural justice and interactional justice with recovery satisfaction, there was no mediating effect of authenticity. Consequently, it was found that there would be a high effect on recovery satisfaction if sports brand shops made efforts to recover customer service by reminding themselves of both perceived value and psychological value in the service recovery process. Customers’ recovery effort is not simply for the company’s profit, but for an invisible value, and the company should apologize and ask their forgiveness for more effective service recovery.

#서비스실패 #서비스회복공정성 #진정성 #회복만족 #sports brand store #service recovery justice #authenticity #recovery satisfaction

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