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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
정상윤 (더참맛푸드) 강경재 (혜전대학교) 류경민 (순천대학교)
저널정보
한국관광연구학회 관광연구저널 관광연구저널 제35권 제6호
발행연도
2021.6
수록면
223 - 236 (14page)
DOI
10.21298/IJTHR.2021.6.35.6.223

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2021

외식업체 이용고객의 불평행동이 종사원의 감정소진, 직무태도, 고객지향성에 미치는 영향
정상윤 ,  강경재 ,  류경민 관광연구저널 2021.06 학술저널
외식업체 이용고객의 불평행동이 종사원의 감정소진, 직무태도, 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구
정상윤 조리과학과 2021.01 학위논문

초록· 키워드

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본 연구는 외식업체 이용고객의 불평행동이 종사원의 감정소진, 직무태도와 고객지향성에 미치는 영향을 확인해 보고자 하였다. 본 연구를 위해 충청권에 있는 외식업체의 종사원을 모집단으로 하였으며, 2020년 10월 9일부터 11월 8일까지 한 달 동안 설문조사를 수행하였다. 연구에 활용된 설문지는 총 299부였으며, SPSS 24.0과 AMOS 22.0통계프로그램을 활용하여, 요인분석과 신뢰도 분석을 하였고, 구조방정식 모형을 통해 가설을 검증하였다. 요인분석 결과 고객불평행동은 2개의 요인(직접적 불평행동, 간접적 불평행동)으로 나타났으며, 감정소진 1개요인, 직무태도 2개요인(직무열의, 직무몰입), 고객지향성 1개요인으로 확인되었다. 실증분석 결과는 다음과 같다. 외식업체를 이용하는 고객들의 직접적 불평행동과 간접적 불평행동은 종사원들의 감정소진에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났고, 직접적 불평행동은 직무열의와 직무몰입에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나 간접적 불평행동은 직무열의와 직무몰입에 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 또한 직접적 불평행동과 간접적 불평행동은 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 감정소진은 직무열의와 직무몰입, 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 직무열의와 직무몰입은 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 고객의 불평행동이 발생하지 않도록 사전에 서비스 교육을 철저히 진행해야 하며, 고객의 직접적인 고객불평행동이 발생했을 경우 간접적 고객불평행동으로 유도하는 시스템 및 대응 매뉴얼 구축이 필요할 것으로 판단된다.
#Food service companies #Complaining behavior #Emotional burnout #Job attitude #Customer orientation #외식업체 #고객불평행동 #감정소진 #직무태도 #고객지향성

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구모형 및 분석방법
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론 및 시사점
참고문헌
국문요약

참고문헌 (56)

참고문헌 신청
강동훈 / 2015 / 고객불량행동이 객실 승무원의 부정적 감정과 친 사회적 행동에 미치는 영향: 국내 K 항공사를 중심으로 / 관광레저연구 27(1):175~191 dbpia 곽효근 / 2019 / 중소벤처기업 구성원의 teockdldpEk라 직무태도가 창의성을 매개로 조직성과에 미치는 영향 google schola 구자혁 / 2001 / 외식업체의 시장지향성이 고객지향성과 재무적성과에 미치는 영향에 관한 연구 / 관광연구 16(2):187~204 google schola 김광수 / 2013 / 카지노 딜러의 감정노동, 감정부조화, 소진이 이직의도에 미치는 영향 / 관광연구저널 27(1):467~481 dbpia 김석영 / 2010 / 호텔종사원의 경력관리와 직무만족, 직무몰입, 고객지향성과의 영향관계연구 google schola

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