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본 연구는 항공사 서비스과정에서 고객이 느낀 서비스 불공정성이 불평행동에 어떤 영향을 미치는지에 대한 실증적 연구다. 항공기 탑승 경험이 있는 내국인 402명을 대상으로 설문조사를 실시한 결과다음과 같은 통계적 분석결과를 도출하였다. 첫째, 절차 불공정성을 지각할수록 불만을 제기하거나 고객이탈의 불평행동을 하는 것으로 나타났다. 또한, 분배 불공정성을 지각할수록 고객 불평행동 중 주변 사람들에게만 불평을 구전하는 것으로 나타난 반면, 지각된 상호 불공정성 측면에서는 주변 사람들에게 불평을 구전할 뿐만 아니라 인터넷 SNS상의 불만표출에도 영향을 주는 것으로 나타났다. 둘째, 인구통계학적 측면에서 보았을 때 성별이 남성 또는 여행목적이 단체/교육 연수인 경우 고객 불평행동중 불만제기가 높아지는 것으로 나타났고, 성별이 여성일 때 또는 여행목적이 관광/휴가인 경우 불평에 대한 구전이 낮아지는 것을 확인하였다. 또한, 고객 불평행동 중 주변 사람들에 대한 불평 구전은남성이 여성보다 높은 것으로 나타났고, 여행목적이 관광/휴가일 때는 낮아지는 것으로 결과가 나왔다. 한편, 국내 저비용항공사를 이용하는 경우 주변 사람들에 대한 불평 구전뿐만 아니라 인터넷상에불만표출도 높아지는 것으로 나타났다. 연구결과를 바탕으로 고객 불평행동을 유발하는 서비스 불공정성의 중요성 및 고객 관리 방안에 대해 실무적 시사점을 제시하였다.
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참고문헌 (24)
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Blodgett J. G. / 1997 / The Effects of Distributive, Procedural, and Interactional Justice on Post-complaint Behavior / Journal of Retailing 73 (2) : 185 ~ 210
Blodgett, J. G. / 1993 / The Effects of Perceived Justice on Complainants'Negative Word-of-mouth Behavior and Repatronage Intentions / Journal of Retailing 69 (4) : 399 ~ 42
Mattila A. S. / 2001 / The Effectiveness of Service Recovery in a Multi-Industry Setting / The Journal of Services Marketing 15 (7) : 583 ~ 596
McColl-Kennedy J. R. / 2003 / Application of Fairness Theory to Service Failures and Service Recovery / Journal of Service Research 5 (3) : 251 ~ 266
Oliver R. L. / 1997 / Satisfaction : A Behavioral Perspective on the Consumer / McGraw-Hill
Blodgett, J. G. / 1993 / The Effects of Perceived Justice on Complainants'Negative Word-of-mouth Behavior and Repatronage Intentions / Journal of Retailing 69 (4) : 399 ~ 42
Mattila A. S. / 2001 / The Effectiveness of Service Recovery in a Multi-Industry Setting / The Journal of Services Marketing 15 (7) : 583 ~ 596
McColl-Kennedy J. R. / 2003 / Application of Fairness Theory to Service Failures and Service Recovery / Journal of Service Research 5 (3) : 251 ~ 266
Oliver R. L. / 1997 / Satisfaction : A Behavioral Perspective on the Consumer / McGraw-Hill
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