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This study has aimed to analyze the effect of technology-based self-service(TBSS) characteristics and TBSS quality on customer satisfaction and the moderating effect of perceived risk on customers of Chinese hotels’ technology-based self-service(TBSS). The research was conducted on TBSS users of hotels in China. The empirical analysis first showed that the characteristics of TBSS had a significant effect on customer satisfaction. Second, the quality of TBSS had a significant effect on customer satisfaction. Third, the perceived risk had a partial moderating effect on the relationship between the TBSS characteristics and customer satisfaction. Fourth, the perceived risk had a partial moderating effect on the relationship between the TBSS quality and customer satisfaction. Based on this research results, some implications were given for the of the marketing strategy necessary to hotel TBSS administration and customer satisfaction, as well as the limitations of the research and the future direction of the research.
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곽공호 / 2015 / 외식기업 컨버전스마케팅이 브랜드 이미지와 구매의도에 미치는 영향 연구
김규미 / 2019 / 기술기반 셀프서비스(TBSS)에 대한 외식소비자의 이용태도 및 이용의도 분석: 기술준비수용모형(TRAM모형)을 중심으로 / 관광레저연구 31(3):237~257
김동준 / 2020 / 호텔산업의 언택트 마케팅 사례연구 / 호텔경영학연구 29(4):205~218
김민경 / 2019 / 외식기업의 키오스크(Kiosk) 품질 특성이 경험가치, 만족, 행동의도에 미치는 영향 / 관광연구저널 33(9):71~86
김아교 / 2019 / 항공사의 셀프서비스 품질이 관계품질, 재이용의도, 구전의도에 미치는 영향에 관한 연구
김규미 / 2019 / 기술기반 셀프서비스(TBSS)에 대한 외식소비자의 이용태도 및 이용의도 분석: 기술준비수용모형(TRAM모형)을 중심으로 / 관광레저연구 31(3):237~257
김동준 / 2020 / 호텔산업의 언택트 마케팅 사례연구 / 호텔경영학연구 29(4):205~218
김민경 / 2019 / 외식기업의 키오스크(Kiosk) 품질 특성이 경험가치, 만족, 행동의도에 미치는 영향 / 관광연구저널 33(9):71~86
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