안경사들의 감정노동과 직무소진, 직무만족, 조직몰입과의 관계

이승일; 최익준; 박준엽; 유근창

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자료유형: 학술저널

저자정보: 이승일 (동신대학교) 최익준 (동신대학교) 박준엽 (동신대학교) 유근창 (동신대학교)

저널정보: 대한시과학회 대한시과학회지 대한시과학회지 제21권 제2호

발행연도: 2019.1

수록면: 167 - 180 (14page)

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목적 : 안경원들은 고객들에게 해당 안경원들의 좋은 이미지를 제공하기 위해 안경사들의 실제 감정을 억제하게 하고, 배우가 연기를 하듯 고객의 감정에 맞추어 일을 수행하도록 하는데, 이 과정에서 감정노동이 발생하고 있다. 본 연구에서는 안경사들의 감정노동에 속한 표면행위와 내면행위가 직무소진과 갖는 관계를 규명하고, 직무소진이 안경사들의 직무만족과 조직몰입과의 관계를 확인하는데 연구의 목적이 있다. 방법 : 본 연구에서는 감정노동과 직무소진, 직무만족, 조직몰입에 관한 선행연구들을 검토한 후, 선행연구들의 주장과 연구결과에 근거하여 연구모형에 포함된 변수들 간의 관계에 관한 5개의 가설들을 설정하였다. 실증분석에 필요한 자료는 A안경 체인점에 근무하고 있는 안경사들(n=361)을 대상으로 설문지를 통해 수집하였으며, 측정변수의 타당도와 신뢰도를 확인한 후 변수들 간의 관계를 검증하기 위해 회귀분석을 실시하였다. 결과 : 실증분석 결과, 감정노동의 하위변수인 표면행위는 직무소진에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 내면행위는 직무소진에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 안경사들의 직무소진은 직무만족과 조직몰입에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결론 : 본 연구에서는 안경사들의 감정노동에 속한 하위변수들을 직무소진의 선행요인으로 파악한 연구가 상대적으로 부족한 상황에서 안경사들의 태도변수들을 연구모형에 포함하여 실증연구를 수행하였다. 이를 통해 관련 변수들 간의 관계에 관한 이론적 근거를 제시함은 물론 감정노동과 관련된 연구결과를 누적하는데 기여하였고, 향후 감정노동 연구를 활성화하는데 기여할 것으로 판단된다. 특히 안경원에 근무하고 있는 감정노동자인 안경사들을 대상으로 효율적인 관리방안을 위한 시사점을 도출하였다. 결론 : 본 연구에서는 안경사들의 감정노동에 속한 하위변수들을 직무소진의 선행요인으로 파악한 연구가 상대적으로 부족한 상황에서 안경사들의 태도변수들을 연구모형에 포함하여 실증연구를 수행하였다. 이를 통해 관련변수들 간의 관계에 관한 이론적 근거를 제시함은 물론 감정노동과 관련된 연구결과를 누적하는데 기여하였고, 향후 감정노동 연구를 활성화하는데 기여할 것으로 판단된다. 특히 안경원에 근무하고 있는 감정노동자인 안경사들을 대상으로 효율적인 관리방안을 위한 시사점을 도출하였다.

Purpose : We have investigated the emotional labor of the optometrist employees from local optical franchises. The emotional labor stemmed from the intentional role plays like the actors to serve for the emotional satisfaction of consumers. Firstly, we investigated to find how the surface acting and deep acting influence the burnout of optometrist as the key pillars of emotional labor. Secondly, to find how the optometrists' burnout is related to the job satisfaction and organizational commitment. Methods : The precedent studies for Emotional Labor, burnout, job satisfaction and organizational commitment were reviewed and set up 5 hypothesis to verify the relationship among these variables. The source of this empirical study is from the questionnaire filled in from the optometrist employees(n=361) working for A-franchise optical chain. The validity and reliability were confirmed and the regression analysis was executed to verify the relationships among the variables. Results : The results showed that the surface acting, as the low rank variable of emotional labor, significantly influenced positive(+) toward burnout. On the contrary the deep acting, also as the low rank variable of emotional labor, significantly influenced negative(-) against burnout. Finally the opticians' burnout influenced negative(-) against job satisfaction and organizational commitment. Conclusion : The latest studies of the emotional labor stemmed from the specific acting variables are rare, thus it was investigated the behavioral variables for the key words and then included them into the research model. Accordingly, the result of this study contributes as the ground theory confirming the relations among emotional labor, surface acting, deep acting, burnout, job satisfaction and organizational commitment. Accordingly this study would activate the next researches for exploring how the emotional labor would impact the effectiveness of professional performance toward consumers who need precise and satisfied vision correction service.

#직무소진 #내면행위 #감정노동 #직무만족 #조직몰입 #표면행위

참고문헌 (60)

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심윤정 / 2016 / 호텔종사원의 감정노동이 직무스트레스, 직무만족, 이직의도에 미치는 구조적 영향: 부산지역 특급호텔 종사원들을 중심으로 / 관광레저연구 28(2):179~198

이혜미 / 2014 / 호텔 종사원이 지각하는 표현요구가 감정노동, 직무소진 및 직무만족에 미치는 영향 연구 - 서울지역 특 1급 호텔을 중심으로 - / 호텔경영학연구 23(3):105~122

이유라 / 2010 / 호텔종사원의 감정노동이 소진과 직무만족에 미치는 영향 / 관광연구 25(1):185~203

Lee BI / 2004 / Factors Influencing Depression with Emotional Labor among Workers in the Service Industry / J Korean Acad Community Health Nurs 15(4):566~576

Lee JW / 2010 / Development and Prospects of Work Engagement Studies / Business Manage Rev 43(1):167~197

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