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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
이성영 (SK텔레콤) 임재진 (서울시립대학교)
저널정보
한국인사행정학회 한국인사행정학회보 한국인사행정학회보 제19권 제2호
발행연도
2020.1
수록면
171 - 196 (26page)

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본 연구는 공공기관 콜센터 상담원의 직무소진이 이직의도에 미치는 영향과 사회적 지원의 조절효과를실증분석하였다. 공공기관 콜센터에 근무하는 상담원 298명을 대상으로 실시한 설문조사 자료를 분석한결과, 상담원들의 직무소진, 특히 감정소진과 비인격화는 이직의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 한편, 정서적 지원과 도구적 지원의 조절효과에 대한 분석결과, 감정소진 및 비인격화와 이직의도에 대한 영향관계에 유의한 조절효과를 보이지 않은 반면, 자아성취감 저하와 이직의도와의 관계에 있어서 유의한 조절효과를 보였다. 흥미롭게도, 사회적 지원은 자아성취감이 낮은 상담원들의 이직의도를 오히려 높이는 것으로 나타났다. 자아성취감 저하로 자신감과 자존감이 떨어져 직장을 옮길 엄두를 내지 못하고 어쩔수 없이 현재의 상황을 인내하고 있는 상담원들에게, 주변의 관심과 지지는 오히려 자신들의 부적응과 무능이 기정사실로 받아들여지고 있다는 부정적인 인식을 줄 수 있다. 연구결과는 상담원들에 대한 사회적지원의 확대 자체보다는 그들이 처한 상황에 대한 정확한 인식과 공감에 기반한 지원 제도의 설계 및 실행이라는 점을 시사한다.
#직무소진 #이직의도 #사회적 지원

목차

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참고문헌 (62)

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강미영 / 2017 / 감정노동이 직무소진을 매개로 반생산적과업행동에 미치는 영향에 관한 연구 / 경영과 정보연구 36(1):309~327 dbpia 김기영 / 2015 / 역할스트레스와 이직의도 간의 관계에서 사회적 지원의 조절효과 : 외식기업 종사원을 중심으로 / 관광연구저널 29(7):181~195 dbpia 김정인 / 2014 / 남을 것인가? 떠날 것인가?: 직무동기와 직무소진이 이직의도에 미치는 영향 연구 / 행정논총 52(2):257~286 google schola 김준환 / 2014 / 사회복지사 이직의도 영향요인에 관한 연구 : SSO(Stress-Strain-Outcome) 모형을 중심으로 google schola 김학수 / 2012 / 감정노동이 직무소진과 직무철회에 미치는 영향 google schola

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